La nouvelle technologie ou l’art de créer le malaise!

cadeauxLe cellulaire n’est plus un téléphone dans sa fonction première, mais un ordinateur à portée de main, pour ne pas dire toujours dans les mains, outil de communication fantastique, efficace et rapide. Or, sa rapidité et sa facilité créent parfois des malaises, voir nuisent à votre image professionnelle ou affectent négativement toute l’entreprise.

Dans mes rencontres avec les gens d’affaires, ce commentaire me revient souvent :
« je n’aime pas que mes clients m’envoient des textos, est-ce correct? » Je réponds ceci : « Ma première intervention avec une cliente ou un client est de déterminer de quelle façon nous communiquerons ensemble ».

Si le texto ne fait partie de vos choix, il faut le préciser à votre interlocuteur. Beaucoup de malaises se produisent parce que nous n’avons pas osé établir nos préférences d’abord.

Nous croyons à tort que nous avons tous la même ligne de pensée ou que nous sommes naturellement adeptes du gros bon sens.

Voici mon petit code étiquette techno :

  1. Commencez par une bonne communication

    En début de relations d’affaires, vous discutez des attentes de part et d’autre, incluant des façons de communiquer et de leur fréquence. Si l’on se met d’accord pour l’envoi de textos, pensez que plusieurs envois consécutifs sont un irritant et peuvent donner l’image d’une mauvaise organisation.

  2. Présentez-vous

    Un premier envoi de texto demande de se présenter afin de situer la personne qui le reçoit.

  3. Respectez la vie privée

    En affaires, je ne téléphone pas à mes clients après les heures de fermeture du bureau. Concernant les textos, c’est le même principe d’étiquette qui prévaut, à moins que nous ayons demandé, auparavant, la permission de le faire plus tard.

  4. Soyez bref ou utilisez une autre possibilité

    Le texto est court : une ou deux phrases. La majorité des écrans sont petits. C’est très désagréable de faire défiler un texte trop long. Plutôt, choisissez l’appel téléphonique. Sinon, le courriel sera préférable si le texte exige plusieurs lignes.

  5. Oups!

    Que de malaises! Le texte est envoyé, mal rédigé, plein de fautes d’orthographe, difficile à déchiffrer…et j’en passe! Vous aviez l’intention d’écrire « parfait » à votre collègue ou client; malheureusement, c’est « pas fait » qu’il va lire!!! Voici un bon conseil : désactivez l’option de correction automatique de votre téléphone. Cela vous évitera bien des maux de tête. Prenez le temps de vous relire. Si, par mégarde, une situation délicate survient, téléphonez pour présenter vos excuses.

Appliquez la règle d’or : « traitez les autres comme vous aimeriez être traité vous-même! »

Line Lavoie
Directrice

 


Journée excellence 2013

Journée excellence 2013

La gestion positive du changement
Le pouvoir qui peut faire toute la différence

Une fusion d’entreprises, un nouveau plan de mise en marché, un logiciel de travail changé, les nouveautés de la langue française, sont-ils autant d’éléments stimulants ou stressants? Ou encore, percevez-vous une situation nouvelle comme stressante parce que vous avez l’impression de perdre le contrôle et remettez en question votre savoir-faire?

Pour la Journée Excellence 2013, j’aurai comme partenaires des formatrices chevronnées pour vous aider à vivre de façon constructive les changements au travail, à mettre à jour vos connaissances en français, à comprendre et à bien gérer le stress.

Notre objectif : vous aider.

Dans ce but, je vous invite à prendre connaissance du programme de la journée et vous y inscrire.

Au plaisir,
Line Lavoie

Horaire

8 h Accueil

8 h 15 Mot de bienvenue, objectifs de la journée et attentes des participantes.

8 h 30
Le choix d’avancer ou de rester sur place!
Conférencière : Martine Caron

Même si nous croyons que nous n’avons pas le choix lorsque survient un changement, nous avons pourtant le pouvoir qui peut faire toute la différence :
celui d’une attitude positive face au changement.

Activité brise-glace : rallye du changement

Théorie sur le changement :
1. Quelles sont les résistances au changement?
2. Comment pouvons-nous faire face au changement sans ces peurs ?
3. Toutes ces réponses vous seront élucidées lors de cette superbe journée!

10 h Pause santé

10 h 15
Nouveautés de la langue française
Conférencière : Norma Morin

La langue française évolue elle aussi… Quels changements propose-t-elle?

1. Nouveaux outils de référence
2. Rectifications orthographiques
3. Adresse, signature, ponctuation, trait d’union, abréviations, etc.
4. Féminisation des titres et des textes.

11 h45 Dîner ( discussion sur les bonnes manières à table)

13 h 15
Activité « intelligence émotionnelle » reconnaître l’émotion.
Conférencière : Line Lavoie

Le stress est une réponse biologique, il importe de comprendre et de bien gérer cette énergie, pour qu’elle devienne positive, et dans la plupart des situations, la contrôler.
1. Savoir reconnaître lorsqu’on est tressé
2. Reconnaître mon CINÉ
3. Déconstruire ce stress
4. Avoir le temps versus prendre le temps
5. Respirer et avoir une visualisation positive.

15 h 20 Pause

15 h 45 à 16 h30
Conclusion : remise des attestations, tirages et surprises.
Visualisez le dépliant de la journée


Les barrières à la réussite

poignee_mainVoici les phrases qui ont fait partie de mon enfance : « Ne prends pas trop de place; ne fais pas trop de vagues; ne te mêle pas de la conversation des grandes personnes; ne sois pas effrontée; tiens-toi correctement, etc. ». Peut-être que le fait de les lire vous rappelle de mauvais souvenirs et vous fait sourire…

Chaque fois que je voulais aller vers les gens pour me présenter et leur serrer la main, où simplement pour jaser avec eux, j’avais cette hésitation, à savoir si je pouvais le faire sans déranger ou prendre trop de place. Le résultat à cette hésitation a été de susciter ces impressions : « Elle ne vient pas facilement vers les gens, elle est froide, pas facile d’approche. Par contre, quand on la connaît, elle est très sympathique ». Bien sûr, cela me faisait beaucoup de peine et me choquait.

Un jour, j’ai décidé que c’est moi qui irais vers les gens, j’ai arrêté d’attendre de voir dans leurs yeux le signal non verbal que je pouvais poser ce geste.

Alors, main devant, avec le plus beau sourire, le contact se fait facilement. J’ai arrêté d’avoir peur et, par magie, cela contribua à ma réussite, car je devais tisser des liens avec les autres.

Personne ne nous refuse de geste de courtoisie qui démontre notre savoir-faire et notre confiance.

Line Lavoie
Formatrice accréditée


Le respect

Dans mes formations, je demande aux personnes qui assistent de me partager ce qui est le plus important pour eux dans leur journée de travail, pour être heureux. Ce qui revient en majorité, c’est le respect.

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Un climat de travail où tout et chacun a de la considération envers ses collègues, peu importe la hiérarchie serait un monde idéal. Tous, nous serions heureux de partir travailler le matin.

Le travail contribuerait, comme il se doit, à l’épanouissement individuel de chacun et on n’aurait surtout pas envie de changer d’emploi. Les bonnes manières ont cet effet domino  d’améliorer la qualité de vie dans le monde du travail, de contribuer à rehausser le moral des employés, de surcroit l’image de l’entreprise.

On veut travailler pour ces entreprises qui privilégient le climat de travail, ils conservent et attirent les meilleurs employés. La clientèle ressent cette énergie positive, et un client  heureux et satisfait devient un ambassadeur de la marque.

1ère règle : Soyez attentionné

Les 24 règles de bonne conduite au bureau1

Nous vivons en société, pensez aux autres! Le bruit dérange la concentration, et nous savons qu’une fraction de seconde suffit… et voilà l’erreur est arrivée, des fois sans conséquences graves et parfois, dramatiques. Si vous riez et parlez fort, vous dérangez sûrement votre entourage, la réceptionniste, la préposée à l’accueil, les visiteurs, vos collègues immédiats. Pensez comment un environnement bruyant est fatigant. Le non-verbal est très puissant : cela donne une image qui est négative pour le client qui est soit au téléphone ou en attente d’un rendez-vous à votre bureau.

Vous entrez dans le bureau d’un collègue qui est au téléphone, n’attendez pas qu’il termine son appel, sortez et revenez plus tard. Pourquoi? Parce que votre intrusion le dérange, cela s’entend au téléphone.homme-stress-bruit-environnement-copie

L’interlocuteur sent qu’il perd l’écoute. Si un intrus se présente dans votre bureau et que vous êtes au téléphone, utilisez le langage signé pour lui faire comprendre qu’il peut attendre en lui faisant signe « un instant » ou encore le signe « revenez » en lui mimant que cela peut être long. S’il ne comprend pas votre signe, mettez l’interlocuteur en mode « garde » et dites à votre collègue sur un ton courtois sans arrogance « Me permettez-vous de terminer mon appel? Je vous reviendrai lorsque j’aurai terminé. » Quand votre appel sera terminé, par respect, faites un suivi comme promis pour connaître la raison de sa visite dans votre bureau, et remerciez-le de sa patience.

Ne perdez pas la chance de faire une bonne impression auprès de votre client ou interlocuteur au téléphone, vous êtes professionnel!

« Traitez chacun avec autant de courtoisie, de respect et d’intérêt que si c’était un invité important ». Donald Tubesing

Line Lavoie

Formatrice accréditée

1 Source : Le rôle de l’image de soi et du savoir-faire au bureau, Ginette Salvas, Les éditions Quebecor, 2007


Non je n’étais pas à une insolence d’un téléphone!

attentionJuillet 2011

Je reçois un appel d’une dame de l’extérieur de ma région qui me demande «Vous connaissez Madame ….. elle est votre amie sur Facebook». Elle me transmet plein de détails sur sa carrière professionnelle pour vérifier que l’on parle bien de la bonne personne et je lui confirme que oui, je la connais personnellement.

Elle m’explique qu’elle a mandaté les services de cette dame pour son entreprise et que mon ami Facebook a envers elle des documents importants et confidentiels. Elle essaie de la joindre depuis deux semaines sans succès…. Elle ne l’a pas rencontré en personne, la panique s’installe et craint la fraude. Elle va même jusqu’à s’informer auprès de la GRC et est prête à porter plainte!

Au dire de la dame la GRC lui aurait recommandé de chercher auprès de ses amis Facebook pour réussir à la joindre. J’ai pu les mettre en communication et l’histoire se termine bien, car elle était simplement en vacances…..

En affaires peut-on se fier au « gros bon sens »?

En affaires « vous êtes le message » et votre savoir-faire est votre carte de visite la plus précieuse.

  1.  À l’aire de la rapidité, vous avez quatre heures pour faire vos suivis téléphoniques et répondre à vos courriels.
  2. Refaire tous les jours, si nécessaire votre message sur votre système de messagerie vocale si vous devez être absent de votre bureau.
  3. Installer un système de réponse automatique à vos courriels « absent du bureau » si vous ne pouvez répondre à vos courriels plus d’une journée.
  4. Demander et faire accepter un délai supplémentaire, si nécessaire, pour remettre vos dossiers complétés.
  5. Malgré la communication web 2.0, rencontrer un client face à face et lui serrer la main demeure un atout important pour tisser des liens de confiance.
  6. Les réseaux sociaux ne remplacent pas les 5 à 7 réels. Servez-vous des médias sociaux pour les inviter à vos événements.
  7. Ne pas supposer :« ils vont savoir que je vous êtes en vacances, nous sommes en juillet». Si votre client est en état d’urgence, il ne se dira pas que vous avez droit à des vacances….il est possible qu’il panique,  contact la GRC ou essaie de vous joindre par l’intermédiaire de vos amis Facebook qui pourraient nuire selon le cas à votre image professionnelle.

Les médias sociaux sont une fenêtre extraordinaire pour créer des contacts autant personnels et professionnels. Avec le web 2.0, nous entrons dans l’aire de la nouvelle communication et de l’image.

Voici un extrait du bulletin étiquette express de l’École International d’étiquette et de protocole de juin 2010 que vous pourrez consulter à l’adresse suivante http://bit.ly/dttjcO

« Des statistiques américaines affirment que 86% des recruteurs professionnels consultent les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter, et Myspace pour recruter ou en apprendre davantage sur les candidats et 44 % de ces recruteurs ne les retiendront pas si leur profile laissent à désirer.»

( Source : communiqué de presse The Protocol School of Washington, 2 juin 2010).

Évitez donc de tomber dans le piège de la facilité et de la vulgarité :

 1 : Vos photos

Vos futurs employeurs ou clients ne tiennent sûrement pas à trouver des photos gênantes de vous en vacances, une bouteille de bière à la main et dansant le limbo.

2 : Votre profil

Ce que vous écrivez dans votre profil devrait renforcer ce que vous écrivez dans votre C.V. et non le contraire.

3. Vos écrits

N’écrivez rien contre votre employeur actuel, collèges, clients et autres sujets négatifs. Arrêtez de dire, à compter du lundi matin, que vous avez hâte au vendredi. Soyez plutôt subtil.

4.N’oubliez pas que les réseaux sociaux peuvent vous aider à obtenir un emploi ou un contrat. Malheureusement, ils peuvent détruire une réputation et vous faire perdre de belles opportunités d’affaires.

Les bonnes manières en affaires et les réseaux sociaux font partie des outils de travail modernes.

 Line Lavoie

Formation Line Lavoie

 

 


Un petit clin d’oeil aux adjointes!

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Cet été, j’ai eu le plaisir et beaucoup rit….en faisant la lecture d’un manuel datant de 1948 « Le manuel de l’étiquette » Éditions de l’Action catholique.

Mon objectif en vous écrivant ces quelques lignes est de vous faire rire et de vous relater « le bon vieux temps ».

Premièrement à l’époque on ne parlait pas d’étiquette des affaires c’est seulement dans les années 1980 que le terme a pris tout son sens. Je cite « il y a deux sortes d’étiquette : l’étiquette de cour et étiquette des salons.» Les bonnes manières étaient enseignées seulement à la bourgeoisie….de là, la réputation snob des bonnes manières. Aujourd’hui heureusement tout le monde a accès à l’enseignement des bonnes manières autant sociales qu’ en affaires. Je cite « dans le monde des affaires il existe certaines formalités et on ne s’y conduit pas comme dans un salon. Il va de soi que, là comme ailleurs, la charité et la bienveillance devraient régir toutes les relations, mais là plus qu’ailleurs, l’intérêt entre en jeu.» Aujourd’hui on parle du «gros bon sens et de respect » avant on parlait de charité!

Pour faire sourire nos adjointes d’aujourd’hui que l’on nommaient «secrétaires particulières » voici :

Je cite « La courtoisie ne doit pas être l’apanage des seuls employés : tous doivent l’observer, du président jusqu’au moindre chasseur. Elle doit exister aussi bien entre collègues qu’entre employés et gens de l’extérieur. En principe, pour ne pas oublier ses bonnes manières dans les grandes occasions, on doit les mettre en pratique dans les petites. Cette qualité de la courtoisie doit se manifester surtout de supérieur à inférieur!» Je suis d’accord et c’est toujours à la mode!

«Le patron prendra la peine de la remercier Lire la suite


Pour rester en bonne santé, savoir s’entourer de personnes qui ont de bonnes manières!

BusinessteamProbablement tout comme moi vous avez déjà entendu ou vécu un scénario semblable « J’ai changé d’emploi dernièrement, un collègue ( peut-être le patron) me manquait de respect, je ne me sentais pas apprécié, mais plutôt souvent critiqué. La philosophie de l’entreprise ne me correspondait pas, jamais on prenait en considération mes recommandations ou suggestions.

J’avais de la difficulté à dormir, j’ai perdu du poids. J’ai réfléchi à cette situation pendant plusieurs mois et avant d’être malade j’ai donné ma démission…et malgré une contre-offre avec une augmentation de salaire qui était presque impossible de refuser, je suis parti et maintenant je suis très heureux avec ma décision. »

Quand j’anime mes journées de formation, on me partage souvent ces expériences de travail, et je l’entends aussi de mes connaissances.
Le milieu de travail est un environnement social, et tout comme dans la vie privée la politesse, le savoir-vivre font partie de la qualité de vie et sont essentiels à la qualité de productions des employés et de l’équipe de travail.

L’étude des Employeurs de choix au Canada menée annuellement par Héwitt& Associés nous apprend que seulement 49% des employés considèrent recevoir suffisamment de reconnaissance pour leurs efforts et réalisations. ( extrait de l’article Motivez vos employés sans vous ruiner, écrit par Mario Loubier )

Au début de mes journées de formations, je pose cette question : qu’est-ce qui est le plus important pour vous, au travail? Et la réponse unanime est « le respect ». On pourrait discuter longtemps du sens du mot respect qui s’exprime différemment pour chacun, selon les situations.

Les mots aussi simples que bonjour et merci, un sourire ou encore un geste ou un mot d’appréciations ont la cote depuis toujours et fait la différence. Soyez généreux envers vos collègues de travail et vos clients, en plus de mettre du soleil dans leur journée, cela aura le même effet sur vous et votre équipe.

Pour faire la différence, choisissez et entourez-vous de personnes qui ont de bonnes manières!

Line Lavoie
Formation Line Lavoie