Il y a quelques années, j’ai lu le livre « Stratégies de Vie » de Phillip C. McGraw, Ph.D. (le célèbre Docteur Phil). Un des chapitres de son livre s’intitule : « Nous apprenons aux autres la manière de nous traiter ». Le sous-titre de son livre est « Faites ce qui marche/ Faites ce qui compte ». Ce livre fut, pendant plusieurs mois, le numéro 1 sur la liste des best-sellers du New York Times.
Cette lecture m’amène à vous écrire sur les bonnes manières au bureau. Je reçois de nombreux courriels d’hommes et femmes qui sont fatigués d’avoir à coopérer avec des collègues qui sont impolis et égoïstes. Si vous voulez être efficace dans votre travail, autant envers vos collègues que vos clients, il importe de laisser vos problèmes personnels en dehors du bureau et d’apprendre à gérer vos émotions !
Évitez les phrases assassines:
« Je ne sais pas ». Si quelqu’un vous pose une question et que vous ne connaissez pas la réponse, faites l’effort de vous informer, de trouver la réponse et de répondre dans un délai raisonnable.
Fait vécu:
Je me présente à ma banque (une très petite succursale d’environ une dizaine d’employés) et je demande à une préposée qui est libre : « À qui dois-je m’adresser pour investir dans un REER ? » Elle me répond : « Je ne sais pas ». Qu’en pensez-vous?
« Je ne peux pas vous aider » – Ce genre de réponse frustre les gens. Si vous ne pouvez pas aider, ayez au moins la courtoisie de diriger les gens vers les personnes qui pourront leur répondre et surtout ne dites pas n’importe quoi pour vous en débarrasser. Le service à la clientèle, même dans les grandes entreprises, est de plus en plus pitoyable.
Fait vécu :
Récemment, il m’est arrivé d’appeler trois fois la même entreprise (des personnes différentes) pour une information et j’ai eu droit à trois réponses différentes. Est-ce raisonnable ?
« Ce n’est pas mon travail » ou « Cela ne fait pas partie de ma description de tâches » – Pour un travail d’équipe efficace, il faut à l’occasion sortir de sa zone de confort et se rendre serviable. Cette réponse, même si c’est une farce, n’est pas drôle.
Ne pas répondre aux appels ou aux courriels.
Fait vécu. Une très grande entreprise ne répond pas aux appels ou courriels concernant une demande de paiement en retard. C’est un manque de respect envers un fournisseur. Raison du retard : Facture perdue. Pourquoi avoir attendu 4 mois avant d’investiguer ? J’ai dû m’adresser à la haute direction pour obtenir un résultat. Qui veut faire affaire avec ce type de client ?
Qu’est-ce qui occasionne la perte de clients ?
70% des défections découlent d’un piètre service et de bavures relationnelles.
Le manque de savoir-vivre ou l’incivilité est le fléau de ce début de siècle. Plusieurs petits gestes quotidiens ou paroles négatives minent la civilité en entreprise. Faites-vous partie de ceux qui participent à cette détérioration ?