Protocole d’organisation d’événements

L’organisation d’un événement est assez complexe, surtout lorsque nous recevons des personnalités publiques et des invités d’honneur. Dans le but d’organiser des événements mémorables, il importe de connaître les règles de base du protocole utilisées lors de ces événements, afin d’offrir le meilleur service possible à vos clients.

J’ai remarqué que dans beaucoup de situations, l’assignation des places est décidée en ne tenant pas compte des tableaux des préséances utilisés par les gouvernements fédéral et provincial. On ne tient pas compte non plus de l’alternance hommes-femmes ni de la hiérarchie. Pourquoi risquer de blesser certaines personnes? Faire asseoir un invité d’honneur à une extrémité de la table n’est pas convenable. Porter le premier toast alors qu’on est invité ne se fait pas. Ne pas respecter l’ordre dans la prise de parole dénote un manque de connaissances.

Les salutations

Qui saluer en premier lieu? Le maître de cérémonie est le seul à saluer les invités au tout début des allocutions. Les conférenciers n’ont pas à répéter les noms des invités. Tenez-vous-en à 5 salutations et regroupez les invités comme dans l’exemple ci-dessous :

  • Monsieur le Premier Ministre;
  • Mesdames et Messieurs les ministres;
  • Messieurs les députés;
  • Membres de la Chambre de commerce;
  • Distingués invités.

Les drapeaux

Où placer les drapeaux sur une scène? Les drapeaux sont placés pour satisfaire aux exigences des gouvernements canadien et québécois. Ils sont à gauche (vus de l’assistance). Ils sont tous de la même hauteur et de la même dimension. Ils sont placés plus haut que le conférencier, dans l’ordre suivant :

  • Pays – à l’extrême gauche lorsque vu de la salle
  • Province – au centre
  • Municipalité (s’il y a lieu) – à droite

Le drapeau d’un organisme privé sera placé à droite et éloigné des 3 drapeaux précités.

Si l’événement a un caractère international, il faudra respecter l’ordre suivant :

  • Pays hôte (la préséance est donnée au pays hôte);
  • Pays étranger;
  • Provinces canadiennes;
  • Provinces étrangères;
  • Villes canadiennes;
  • Villes étrangères;
  • Institutions locales ;
  • Institutions étrangères.

Dans le cas où plusieurs pays participent, l’ordre alphabétique français sera utilisé si l’événement a lieu dans une province ou un pays francophone et l’ordre alphabétique anglais sera utilisé si l’événement se passe dans un pays ou une province anglophone.

Lorsque les pays membres de l’Union Européenne participent à un événement, le drapeau de l’Union européenne précède ceux des autres pays membres.

Les allocutions

L’ordre de la prise de parole est assez simple. Un maître de cérémonie ouvre la présentation en saluant et remerciant les participants. Les personnes les moins importantes en hiérarchie parlent au début, pour garder les invités les plus prestigieux pour la fin.

Il peut arriver qu’une personnalité politique demande de s’adresser plus tôt à l’auditoire à cause de conflits d’horaires. Il faut alors modifier l’ordre en conséquence. À la fin des discours, le maître de cérémonie remercie les orateurs et les participants.

On doit éviter de donner la parole à plus d’une personne représentant la même entreprise, afin de ne pas diluer le message. Sites Web suggérés :

Un Webinaire sur ce même sujet sera présenté à l’intention des personnes qui organisent des événements. Il aura lieu le 27 septembre 2011 de midi à 13 h, au coût de 95 $ par entreprise, plus les taxes. Inscrivez-vous maintenant sur le site : www.ginettesalvas.com/webminaire_37.html

 


L’Art de la conversation intelligente


Question :
Cette question m’est souvent posée lors de mes ateliers, conférences ou webinaires: « Je me sens à l’aise avec des personnes peu ou totalement inconnues lorsque je parle affaires avec elles. Lorsque vient le temps de parler d’autres sujets, je ne sais pas quoi dire. Pouvez-vous m’aider ? »

Réponse : Tout d’abord ne vous en faites pas. Vous n’êtes pas unique dans cette situation.Beaucoup de gens sont comme vous. Depuis notre tendre enfance, on nous a dit et redit de ne pas parler aux étrangers. On sait qu’en affaires, c’est le contraire qu’il faut faire. J’étais, il y a quelques années, dans la même situation que vous. Pour bien maîtriser cet art, il faut apprendre à poser des questions et à respecter les étapes. Aussi simple que ça. Comparez la conversation à une partie de tennis. Si la balle tombe, vous êtes perdant. Posez une question. L’interlocuteur répond et conclut en vous posant une question. Vous répondez et concluez en posant une question à votre tour. Peut-être deviendrez-vous un Nadal de la conversation, c’est ce que je vous souhaite.

Les 4 niveaux de conversation

1. Conversations anodines « small talk ». À ce niveau, on parle de généralités : température, l’endroit de la rencontre, le trajet. Ces conversations anodines servent à établir le rapport et à rendre les gens à l’aise. Si cette première partie de la conversation se passe bien, passez au niveau 2.

2. Dévoilement de la personnalité. À ce niveau, vous parlez un peu de vous. C’est un signe d’ouverture envers l’autre. Parmi les sujets discutés : votre travail, vos intérêts, la municipalité ou le pays où vous habitez. Si ce niveau se passe bien, passez au niveau 3.

3. Opinions. Vous pouvez partager vos opinions sur divers sujets : économie, les réseaux sociaux, les dernières lectures ou derniers films. N’abordez pas les sujets tabous afin de demeurer hors de danger. Parmi les principaux sujets tabous : religion, sexe, argent, politique.

4. Points de vue personnel. À ce niveau, le lien de confiance est établi ou non. Vous pouvez parler du succès de vos enfants, de vos nouveaux projets. La conversation devient plus ouverte, amicale et personnelle. Si vous croyez que la personne n’est pas digne de confiance, n’allez pas à ce niveau.

Première rencontre

Entamez la conversation vous-même, n’attendez pas que l’on vous aborde.

Avec les gens d’affaires, ces questions sont infaillibles

  • Comment avez-vous démarré votre entreprise?
  • D’où vous est venue cette idée?
  • Avez-vous des projets d’expansion?

Les compliments

J’apprécie votre sens de l’organisation lors de nos réunions. Cela facilite le travail de chacun.

Chacun son tour

Laissez aussi la parole aux autres et développez l’écoute active. Surtout ne soyez pas timide, car la personne qui vous fait face est sans doute aussi nerveuse que vous.

Maintenant à vous la parole et bonne conversation!

NOUVELLES

2011 signifie le 10e anniversaire de L’École internationale d’étiquette et de protocole et cela fait 20 ans que j’enseigne l’étiquette et le protocole. Pour souligner cela, le bulletin Étiquette Express International fera peau neuve lors des prochaines parutions. Il sera diffusé dans toute la francophonie sous forme de magazine électronique par Centreprendre.com qui est un réseau virtuel de formation là où les gens peuvent apprendre, entreprendre et même s’entreprendre avec des outils de qualité pour simplifier et améliorer la vie personnelle et professionnelle.

http://www.centreprendre.com.

Ginette Salvas

École internationale d’étiquette et de protocole

www.ginettesalvas.com

 


Gagneriez-vous l’Oscar du meilleur service à la clientèle ?

Si nous avions une cérémonie semblable à celle des Oscars pour honorer les entreprises qui offrent le meilleur service aux clients, en connaissez-­‐vous plusieurs qui pourraient se mériter le premier prix ? Allez, cherchez un peu !

À quand remonte la dernière fois où vous vous êtes sentis cajolés et réconfortés par un fournisseur ? Allez, cherchez encore !

Comment soignez-­‐vous vos clients ?

  • Comment aimeriez-­‐vous vous faire dire par un détaillant de meuble qui fait pourtant beaucoup de publicité dans les médias : « Vous savez, nous n’avons pas besoin de cliente comme vous ici. » Tout cela parce que le magasin a livré un article ne correspondant pas à la commande du client.
  • Voici un fait vécu. Comment aimeriez-­‐vous vous faire dire par un restaurateur nouvellement installé dans le quartier Villeray à Montréal : « Nous ne pouvons pas vous offrir ce qu’il y au menu parce que notre fournisseur nous a fait faux bond. » Aucune alternative ne fut proposée. Le chef propriétaire n’a pas fait preuve de débrouillardise pour nous accommoder. Lorsque nous lui avons fait part de nos commentaires, il s’est braqué et est devenu insolent. Ce repas a coûté plus cher que les repas servis dans les meilleurs restaurants de la ville. Est-­‐ ce qu’on a fini de nous prendre pour des idiots ?
  • Comment aimeriez-­‐vous vous faire dire par votre fournisseur de service d’hébergement de votre site Web: « Vous auriez dû me dire cela avant. » ou encore « Je vous passe mon superviseur » et à ce moment la ligne se coupe et personne ne se donne la peine de rappeler.

Un article du journal Les Affaires du 26 mai 2007, nous porte à réfléchir. Voici ce qu’ils mentionnent :

« Seulement 40% des entreprises se préoccupent du service à la clientèle. Les autres 60% s’en préoccupent peu, ou pas du tout. » Pas étonnant qu’on soit rendu aussi bas. D’autres statistiques tirées du même journal daté du 17 janvier 2009 nous révèlent que la proportion des répondants qui ont changé de fournisseurs à cause du mauvais service s’élève à 67% en 2008 contre 59% en 2007. J’aimerais bien connaître les chiffres pour les années 2009 et 2010.

Si votre entreprise considère le service aux clients comme un poste de dépense plutôt qu’un service de fidélisation rentable, elle fait fausse route.

Marianne Rey signe un article pour le magazine électronique L’Entreprise.com, publié le 8 mars 2011, traitant du Service relation clients.

L’entreprise française Vente-­‐privée.com, lauréate de la palme « Service client de l’année » nous renseigne sur la façon dont elle traite ses membres (clients). Voici sa recette en cinq étapes.

1. Traiter les petits soucis au même titre que les gros.
Les réclamations sont classées par niveau et traitées tout de suite par une personne ou une équipe. La moitié des demandes sont réglées grâce à une section « Questions et réponses » (FAQS) dans la rubrique Aide du site Web. Cette page répertorie près de 300 situations et solutions.

2. Se rendre accessible.
Si le client ne trouve pas sa réponse, il faut qu’il puisse contacter un conseiller compétent immédiatement. Il serait impensable que le client tombe sur une boîte vocale ou un site donnant de multiples options : 1 pour ceci, 2 pour cela…

3. Faire intervenir des conseillers responsables et autonomes.
Les conseillers prennent le temps avec chaque appelant. La direction n’y voit aucun inconvénient.

4. Jouer la transparence.
On ne prend pas le client pour un idiot. On choisit son vocabulaire. S’Il y a une erreur de la part de l’entreprise, on l’admet.

5. Savoir sortir des sentiers battus.
On ne se cache pas derrière les politiques de l’entreprise. On fait du cas par cas. L’objectif premier est toujours que le client soit content. Laisser un numéro de portable peut désamorcer un cas tendu.

L’entreprise fait des affaires en France, Espagne, Allemagne, Italie et Royaume-­‐Uni.

Le site Web comptabilise 7 300 nouvelles inscriptions par jour. L’entreprise expédie 75 000 colis par jour et écoule 41 millions de produits de 1 200 marques. Leur « service relations membres » devrait atteindre 115 personnes à la fin de 2011.

L’objectif premier : satisfaire le client.

Vous voulez en savoir plus : www.vente-privee.com

Votre service relations clients vous tient à coeur ? inscrivez-­‐vous aux Webinaires des 25, 26, 27 mai de 15 h à 16 h. Le prix : 225 $ par entreprise, plus les taxes. Formulaire d’inscription sur le site Web www.ginettesalvas.com page d’accueil.

Programme

  • Service relations clients
  • Courtoisie envers les clients
  • Gestion efficace des plaintes
  • L’art de calmer les clients difficiles avec les techniques PNL

WEBINAIRE GRATUIT SUR L’ART DE LA TABLE

Dans le confort de votre foyer Samedi le 4 juin de 20 h à 21 h Inscrivez-­‐vous par courriel [email protected] pour obtenir le lien.

Pour la liste des autres webinaires, veuillez consulter le site Web www.ginettesalvas.com Je vous invite à consulter le nouveau site CENTREPRENDRE www.centreprendre.com

Bonne lecture!

Ginette Salvas
École internationale d’étiquette et de protocole


Tenue vestimentaire professionnelle

 

Un article paru dans le journal Les Affaires du 12 mars 2011 a retenu mon attention. Le titre « Couper court aux jupes trop courtes. » La question du journaliste posée à un expert est la suivante : « Ma nouvelle collaboratrice s’habille de façon très aguichante; je sens que ça va créer des problèmes. Comment aborder la question avec elle ? » La réponse de l’expert rejoint entièrement ma façon de penser sur ce sujet.

J’ai reçu un appel, il y a quelques années de la part d’une directrice des Ressources Humaines d’une grande entreprise qui m’a demandé : « Nous avons une employée qui fait un excellent travail, mais nous sommes gênés de son allure lorsqu’elle rencontre nos clients. Pouvez-vous nous aider ? » Je me rends compte que ce problème existe dans plusieurs entreprises et que les mots manquent aux gestionnaires lorsque vient le temps d’informer les personnes concernées. Pourquoi ? Parce que c’est un sujet délicat de dire à un employé que sa tenue vestimentaire ne correspond pas à l’image de l’entreprise. À qui la faute ? Au manque de jugement de la part de l’employé bien sûr, mais aussi au manque de clarté de la part de l’employeur.

Depuis bientôt un an, j’offre de courtes formations en ligne sur différents sujets. Le prochain Webinaire sur la Tenue vestimentaire professionnelle aura lieu le 7 juin 2011 de midi à 13 heures (heure du Québec) ou de 18 h à 19 h (heure de France). Le formulaire d’inscription est disponible sur le site Web www.ginettesalvas.com.

Vous remarquerez également en visitant le site, que j’ai écrit 4 codes vestimentaires à l’intention des employeurs :

  • Code vestimentaire type pour gestionnaires et personnel de soutien 39,95 $ GRATUIT!
  • Code vestimentaire pour cabinets d’avocats 39,95 $
  • Code vestimentaire pour firmes comptables 39,95 $
  • Code vestimentaire pour institutions financières 39,95 $

Pour recevoir le Code vestimentaire pour gestionnaires et personnel de soutien, veuillez nous en faire la demande par courriel. Offre valide pour le mois d’avril seulement. Le prix pour les autres codes est de 39,95 $ chacun, version PDF. Vous pouvez l’utiliser en autant que vous mentionnez la source : École internationale d’étiquette et de protocole.

Bonne lecture et bon mois d’avril 2011.

Ginette Salvas

École internationale d’étiquette et de protocole

www.ginettesalvas.com

blogue : www.etiquetteprotocole.com


Est-ce que vos gestes appuient vos paroles ?

Pour faire bonne impression, certains critères sont indispensables :

  • L’apparence générale représente 60% de votre image : vêtements, coiffure, maquillage, accessoires.
  • Le langage représente 30% de votre image : le son, le ton de la voix, le débit, le volume.
  • Le vocabulaire, c’est-à-dire le choix des mots que vous faites, représente 10% de votre image.
  • Les gestes appuient ou contredisent vos paroles.

C’est l’ensemble de ces critères qui contribue à exprimer votre personnalité et votre charisme. Demandez-vous pourquoi certaines personnes ne parviennent pas à avoir du succès. Pensez aux politiciens par exemple ; certains dégagent du charisme et passent plus facilement leurs messages, alors que d’autres personnes doivent trimer dur pour arriver à leurs fins.

Dans le Journal Les Affaires du 2 août 2008, un article du journaliste Olivier Schmouker, intitulé : Comment démasquer un bluffeur, a attiré mon attention. Son article avait rapport avec le poker. Mais, vous, au bureau, est-ce qu’on vous bluffe ? Pouvez-vous identifier ces signes qui ne trompent pas ? Pouvez-vous faire la différence entre la vérité ou le mensonge ? Vous pourriez le faire, si vous prêtiez attention à des gestes ou mimiques qui peuvent sembler banals mais qui dévoilent beaucoup de choses. Ces stratégies sont sûrement utiles au poker, mais elles le sont aussi dans la vie de tous les jours.

En PNL (Programmation Neuro Linguistique) on nous apprend, entre autres choses, à porter une attention spéciale aux gestes. Ces gestes, les champions de poker les utilisent bien. Ils savent lire les micro-expressions ainsi que les gestes.

Vous vous demandez quoi regarder ? Vous voulez démasquer la nervosité chez les gens ? Voici quelques signes :

  • Les paupières se mettent à battre.
  • Les lèvres tremblent.
  • Les gens déglutissent.
  • Les carotides s’activent.
  • Le regard est fuyant.
  • On se gratte le cou ou le nez.
  • On joue avec ses bagues.
  • On regarde par terre.
  • Les sourcils se froncent.
  • Changement d’intonation de la voix.
  • Les doigts sont nerveux.
  • La main sur la tête.

Les démangeaisons peuvent aussi vous trahir. À quoi riment-elles ? Vous vous grattez le nez, l’oeil, l’oreille, le menton. Cela est un geste d’ennui ou de mensonge. Vous ne voulez pas être trahi par vos gestes lors d’une réunion ? Appuyez vos bras et mains sur la table en vous avançant au dessus de celle-ci. Si vous reculez sur votre chaise lors de la réunion, cela signifie que vous n’êtes pas tout à fait d’accord avec les propos qui s’y tiennent.

Surveillez vos mimiques. Vous froncez un sourcil et plissez le front : êtes-vous perplexe ou incrédule ? Vous faites la moue : êtes-vous en désaccord ?

Le langage du corps dans les réunions

Lors des réunions, la communication s’active. On s’exprime par la parole et surtout par les gestes. Même si certaines personnes ne parlent pas, elles s’expriment quand même.

Si vous animez la réunion, il est important de savoir si les gens sont intéressés par vos propos, si elles sont positives ou réfractaires.

Détectez l’accord ou le désaccord et réagissez en offrant une approche différente.

Les gens qui ne sont pas intéressés ou s’opposent à vos idées seront penchés vers l’arrière sur le dossier de la chaise, ils sont en recul. Ils peuvent croiser les bras, toucher leur nez ou leur bouche ou encore ils secouent la tête. Ne prolongez pas la discussion et changez de piste. Lorsqu’ils respirent profondément, c’est un autre signe de désaccord.

Si les personnes hochent la tête en signe d’approbation, c’est gagné. Si les gens sont inclinés vers l’avant, que leurs mains sont sur la table, c’est aussi positif.
Apprenez à reconnaître rapidement ces signes pour éviter que les réunions ne tombent à plat, ne soit pas productives ou encore extrêmement ennuyantes.

Sur ce, bonnes réunions et bonne lecture!

Ginette Salvas
École internationale d’étiquette et de protocole
www.ginettesalvas.com


Les maladresses qui tuent en affaires

 

Une impolitesse… et une promotion ou un contrat peut vous passer sous le nez. Voyons comment mieux faire pour éviter des situations ambigües et déplaisantes.

Votre CV peut être impressionnant mais cela ne suffit pas. Qu’en est-il de vos manières?

Passeriez-vous le test du 5 à 7 ou de la rencontre au restaurant? Pas question de faire affaire avec un rustre et encore moins de l’embaucher.

Le savoir-faire est un atout majeur et ce, dans tous les pays du monde.

Voici les maladresses qui tuent :

1. Annuler un rendez-vous à la dernière minute.

Confirmez 2 jours à l’avance de l’endroit, du lieu et de l’heure du rendez-vous par courriel ou téléphone.

En cas d’annulation, prévenez au plus vite par téléphone.

Ne dites pas Je m’excuse mais plutôt Je vous prie de m’excuser.

Convenez d’une nouvelle date sans vous étendre sur les causes.

2. Monopoliser la conversation.

Le secret d’un rendez-vous réussi passe par l’écoute.

Ne coupez pas la parole même si vous avez beaucoup à dire.

Posez des questions ouvertes.

La conversation est comparable à une partie de tennis : votre réponse sera immédiatement suivie d’une question.

N’entrez pas en contradiction. Respectez le point de vue de l’autre.

Utilisez une phrase comme : Je comprends votre point de vue…

Évitez les sujets tabous : sexe, politique, religion, argent.

3. Négliger les bonnes manières au restaurant.

Coupez la sonnerie de votre téléphone portable.

Ne le déposez pas sur la table, ni vos clés, lunettes, agendas ou autres intrus.

Si vous êtes invité, laissez le choix du vin à la personne qui invite et demandez des recommandations à votre hôte.

Évitez les plats qui risquent d’éclabousser : pâtes, crustacés, viandes en sauce, salade césar (les feuilles sont généralement trop grosses).

Ne dites pas « Bon appétit » (expression trop familière).

Utilisez les couverts les plus éloignés de l’assiette en premier lieu et suivez l’ordre du service.

Rompez votre pain un morceau à la fois.

Coupez votre viande un morceau à la fois.

Utilisez votre serviette.

Gardez vos mains sur la table et n’y déposez pas vos coudes.

N’offrez pas aux convives de goûter à votre plat et ne demandez pas de le faire.

Lorsque vous avez terminé, placez vos couverts parallèlement au centre de l’assiette comme s’ils indiquaient 10 heures 20.

Ne parlez pas la bouche pleine et surveillez votre posture (merci maman).

Apprenez à être gracieux à la table.

4. Négliger de donner suite à un rendez-vous.

Peu importe le résultat du rendez-vous, il est de bon ton d’envoyer un mot de remerciement dans les heures qui suivent.

Remerciez votre hôte et confirmez que vous avez apprécié.

Si vous le faites par courriel, terminez celui-ci par une formule simple et polie :

Salutation distinguées.

5. Ignorer les codes du savoir dire au téléphone

Lorsque vous téléphonez, déclinez votre identité : prénom, nom et nom de votre entreprise au début de la conversation suivi du but de votre appel.

Ne faites pas attendre les gens indûment.

Lorsque vous répondez à votre téléphone, identifiez-vous (votre nom suivi d’un Bonjour).

Ne demandez pas à une personne que vous ne connaissez pas : Comment ça va? (cela n’a aucun sens).

Lorsque vous laissez un message :

Parlez d’une voix calme et pausée (plus lentement que d’habitude).

Laissez des messages audibles (parlez lentement).

Débutez et finissez votre message par votre prénom, nom, nom de l’entreprise, et votre numéro de téléphone.

Rappelez sans faute toutes les personnes qui vous laissent un message.

6. Ignorer l’orthographe dans les courriels

Précisez l’objet du message.

Commencez par Monsieur, Madame ou Bonjour.

N’écrivez pas en lettres majuscules.

Soyez bref et précis.

Utilisez les formules de politesse : merci, cordialement, au plaisir.

Accusez réception des courriels importants, même si vous n’y répondez pas immédiatement.

Utilisez une police facile à lire.

7. Évitez de présenter les gens

Apprenez les règles de présentation et les formules adéquates.

N’ayez pas peur de vous présenter vous-même.

Si vous avez oublié un nom, ne soyez pas gêné de dire : Pouvez- vous me rappeler votre nom de famille, s’il-vous-plaît?

8. S’empiffrer lors des cocktails

Limitez-vous à un ou deux apéros pas plus, même si vous ne conduisez pas votre voiture.

Buvez lentement en alternant avec de l’eau.

Soyez raisonnable avec les hors-d’oeuvre.

9. Réseauter avec ses amis lors des cocktails

Circulez et présentez-vous.

Qualifiez vos prospects et ne semez pas vos cartes professionnelles à tout vent.

N’hésitez pas à quitter un groupe en disant : Cela m’a fait plaisir de vous rencontrer.

Donnez la main et dirigez-vous vers un autre groupe.

10. Tutoyer les gens sans discernement

Lors d’une première rencontre, vouvoyez les gens peu importe leur âge. Par la suite, si vous établissez un contact régulier et agréable, vous pourrez passer au tutoiement, à la condition que les deux parties soient d’accord. N’oubliez pas de respecter la hiérarchie.

Noblesse oblige!

Une enquête du cabinet américain de conseil en étiquette Eticon, réalisée en 1999 auprès de 1 281 cadres, révèle que 80% des cadres se plaignent d’un manque de courtoisie dans les relations de travail et que 62% estiment que l’impolitesse se manifeste particulièrement au téléphone. 85% des cadres préfèrent rompre avec une relation d’affaires plutôt que de subir sa grossièreté. (Management, nov. 2005).
Bonne lecture et au mois prochain!

Ginette Salvas

École internationale d’étiquette et de protocole

www.ginettesalvas.com

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Étiquette ou éthique?

À plusieurs occasions, lorsqu’on me demande de faire une proposition d’atelier ou de conférence en entreprise, on me suggère de parler d’éthique. Depuis tous les scandales qui terrifient la planète, les gens sont friands d’entendre parler d’éthique. J’ai une précision à apporter, les consultants en étiquette ne sont pas des éthiciens. Les gens semblent confondre les deux mots qui, quoique très proches, sont aussi très différents. À maintes reprises, j’ai lu et entendu des gens utiliser le mot éthique au lieu du mot étiquette. Il s’agit d’une faute de compréhension et de distinction entre ces deux mots. La spécialité des consultants en étiquette et protocole consiste à vous entretenir de ces deux sujets et non de l’éthique. Laissons l’éthique à des spécialistes comme RenéVillemure qui est éthicien à l’Institut d’éthique appliquée. Pour bien comprendre la signification du mot éthique, je vous invite à regarder sa vidéo http://bit.ly/a40Ef2. Je tiens à remercier Line Lavoie, consultante en étiquette et protocole du Saguenay d’avoir amorcé cette recherche.

Maintenant que vous avez visionné la vidéo de M. Villemure et que vous comprenez le sens du mot éthique, permettez-moi de vous expliquer l’étiquette. L’étiquette, aussi appelée bienséance, est un ensemble de règles qui gouvernent le comportement en société. On dit « observer l’étiquette ». Ce mot, d’origine française, provient du vieux français « estiquer » ou attacher un écriteau décrivant les règlements à l’intérieur des cours, châteaux et palais, d’où le mot étiquette. Au Moyen Âge, on parlait de courtoisie, de civilité, de politesse, de décence. Le mot courtoisie servait à définir la conduite adoptée dans les cours des grands seigneurs. Aux XVIe et XVIIe siècles, le mot « civilité » devient symbole des règles de bonnes manières admises en société. Les bonnes manières à table, la façon de s’exprimer et de se vêtir continuent encore à intéresser les gens qui désirent réussir dans notre société moderne. Un des premiers écrivains à traiter de la civilité fut l’Italien Tommassino di Circlaria dans un traité sur la courtoisie. Ses recommandations, en 1200, visent les sujets suivants : vendre la mèche, trahir les secrets, se vanter, transmettre des signaux pour tromper les gens, se précipiter devant les autres dans une foule. En plus de démontrer une mauvaise éducation, ces façons de faire étaient considérées comme des péchés !

Vers 1290, un moine milanais, Bonvicino da Riva, faisait paraître « Cinquante courtoisies à table », probablement le premier livre traitant de l’étiquette à table. Parmi les règles mentionnées dans cet ouvrage, on retrouve : ne pas flâner à table, ne pas reprendre de nourriture avant d’avoir avalé, tourner la tête lorsque l’on tousse ou éternue, ne pas se lécher les doigts, ne pas se curer les dents, ne pas regarder dans les assiettes des autres, ne pas parler la bouche pleine. Les invités auront les meilleures portions et les morceaux les plus tendres, ils auront toujours à boire et à manger et ils ne critiqueront pas la nourriture. Ces règles d’étiquette existent toujours aujourd’hui !

Parmi les gens célèbres qui ont contribué à l’essor de l’étiquette, nommons : François 1er, Henri III, Louis XIV, Napoléon 1er, Érasme, Giovanni Della Casa. Aux États-Unis : Emily Post, Eleanor Roosevelt, Shirley Temple, Jacqueline Kennedy, Letitia Baldrige.

Depuis les temps anciens, la table demeure le centre des échanges sociaux et politiques. L’étiquette sociale et professionnelle n’est pas facultative. Cette connaissance est à la base de l’image des gens qui se respectent et respectent les autres. C’est pour cette raison que l’art de la table, entre autres sujets, joue un rôle important dans l’enseignement de l’étiquette et du protocole.

L’étiquette peut varier d’un pays à l’autre mais la base est la même : le respect. Je vous souhaite une excellente année 2011 basée sur le respect et la courtoisie.

Ginette Salvas
École internationale d’étiquette et de protocole
www.ginettesalvas.com


L’étiquette et les bonnes manières à la table

Recevoir et être reçu

Déjà décembre, c’est le temps de l’année où les sorties et les réceptions se multiplient. Comme tous les peuples nous partageons des règles concernant le comportement en société. On appelle ces règles : politesse, savoir-vivre, bonnes manières, bienséance, éducation ou encore étiquette. Ces règles ont été établies pour faciliter les relations entre individus. L’ignorance de ces règles dénote un manque d’éducation et cela peut être gênant pour soi ou pour les gens qui nous reçoivent.

1. Les invitations

Les invitations sont faites par téléphone ou par courriel environ 3 semaines avant la date prévue pour la réception. Il est de bon ton d’y répondre rapidement soit 48 heures après la réception de l’invitation.

2. La ponctualité

Demandez à l’hôte l’heure à laquelle il souhaite votre arrivée. Respectez l’heure du rendez-vous. Si vous êtes invité pour 18 heures, arrivez vers 18 h 10. Ce retard de 10 minutes s’appelle un retard de politesse. Ce léger retard permet aux hôtes de s’occuper des derniers détails. N’arrivez surtout pas avant l’heure, c’est d’une impolitesse impardonnable. Si vous prévoyez arriver plus en retard, téléphonez à vos hôtes pour les prévenir, car la règle d’étiquette veut que tous les invités soient arrivés avant de passer à table.

3. Les salutations

Lorsque vous entrez dans une pièce, il est d’usage de saluer les gens qui s’y trouvent. C’est aussi l’occasion de serrer les mains. Annoncez tout simplement votre prénom et votre nom. Lorsque quelqu’un se présente à vous, répondez « enchanté » ou « ravi » de vous rencontrer (règle d’étiquette sociale). Dans une situation d’affaires on répondrait « Cela me fait plaisir de vous rencontrer Madame Lafleur ». Si vous vous demandez qui doit tendre la main d’abord, initiez le geste vous-même (homme ou femme). Si vous ne connaissez pas certaines personnes, présentez-vous. Et la bise dans tout cela? Si vous connaissez les gens, la bise se pratique amplement en rencontre sociale. Il ne faut surtout pas reculer et refuser ce geste. Si vous êtes embarrassé, dites-vous qu’il serait impoli de ne pas accepter ce geste amical. Si vous ne connaissez pas les gens, commencez la conversation en les vouvoyant. Avec l’évolution de la relation et le vin aidant, vous passerez sans doute au « tu » à condition que tous soient d’accord.

4. Qui amener à la réception?

Un hôte avisé dira à ses invités qui fait partie de l’invitation. En général, dans le temps des fêtes on reçoit la famille. Il serait déplacé d’amener des amis qui n’ont pas été invités par l’hôte. Si, lors de l’invitation, l’invité dit : « je ne pourrai pas être présent car j’ai des amis de passage chez-nous », l’hôte a le choix de dire : « amenez-les ou encore, c’est dommage on se reprendra. »

5. L’accueil

L’hôte avisé sera prêt à accueillir ses invités. Les jeunes et les ados de la maison seront également présents lors de l’accueil. Les ados peuvent collaborer en prenant les manteaux des invités. L’hôte aura prévu un endroit où déposer les manteaux et les bottes. Les parents auront pris le temps de distribuer les rôles à chacun des enfants. En général, les enfants disparaissent dans leur chambre ou devant leur ordinateur lorsque leur mission est accomplie et ils impliquent les enfants invités. Donnez-leur des petites leçons de bonne conduite avant d’arriver à la fête.

6. Les cadeaux

Que devrions-nous apporter en guise de cadeau? Offrir une bouteille de vin, des chocolats, un assortiment de produits fins demeure un excellent choix. Optez pour des produits consommables. Les fleurs coupées devraient être envoyées la veille, le jour même ou le lendemain de la réception. Elles seront accompagnées d’une jolie carte personnalisée. Imaginez que tous les invités apportent des fleurs au même moment. Les hôtes partent à la recherche d’un ou de plusieurs vases. Ils doivent arranger joliment les fleurs et c’est la course folle. L’hôte devrait préparer des vases au cas où…

Si vous recevez un cadeau dites « merci » tout simplement. Il n’est pas impoli d’ouvrir le cadeau immédiatement ou encore dites : « Est-ce que je peux l’ouvrir maintenant? ». Toutefois, ne mettez pas les invités dans l’embarras. Si vous n’aimez pas ce que vous avez reçu, ne montrez pas votre déception et ne demandez surtout pas la facture pour l’échanger. Ce même cadeau ne doit pas être recyclé et offert à quelqu’un d’autre lors du prochain party de famille. Si vous recevez une bouteille de vin, vous ne l’ouvrez pas pour faire plaisir à votre invité, car vous aurez déjà choisi votre vin pour accompagner le repas que vous servirez, n’est-ce pas? Quoi faire? Regardez la personne qui vous l’a offerte, remerciez-la et dites : « Je me ferai un plaisir de la déguster en pensant à vous ». Si votre invité vous demande de l’ouvrir le soir même, posez vous des questions sur son savoir-vivre et dites simplement que vous avez sélectionné des vins en fonction de votre menu. Agissez de la même façon si vous recevez des bonbons ou des chocolats, vous n’avez pas à les offrir immédiatement.

7. La conversation

Laissez votre gêne dehors et participez à la fête. Évitez des sujets de conversation comme la politique, la guerre, le sexe, la religion, l’argent. Ne critiquez pas le système sinon vous risquez de bloquer votre digestion ou celle des autres. Ne dites rien de négatif, ne contredisez personne. Soyez aimable. Il y a tellement de sujets intéressants : le dernier livre ou le dernier film à la mode, les voyages, les vacances. Évitez d’agir en voisin gonflable. N’oubliez pas de poser des questions pour connaître les gens. S’ils vous posent des questions à leur tour, c’est bon signe. La conversation c’est comme une partie de tennis. Si la balle se perd, vous êtes dans le trouble.

8. La galanterie

Si la galanterie est une fierté nationale en France, elle ne l’est certainement pas ici. Les plus jeunes n’en connaissent pas l’importance et les plus vieux ne la pratiquent plus. Quel dommage ! Messieurs, lors des réceptions, tirez la chaise de votre compagne. Laissez-la s’asseoir et repousser lentement la chaise. Attendez que les femmes soient assises avant de vous asseoir à votre tour. Complimentez-la! Et vous, madame, ne riez pas. Acceptez les hommages avec le sourire et dites merci tout simplement. Monsieur, servez le vin à votre compagne, offrez-lui les plats avant de vous servir, aidez-la à enlever ou à remettre son manteau, ouvrez-lui la portière, raccompagnez-la. Monsieur, remettez la galanterie à l’ordre du jour! Madame, sachez l’apprécier.

9. À table !

Pour favoriser la conversation, on aura pris soin de séparer les couples et d’alterner les hommes et les femmes. Attendez qu’on vous assigne une place ou encore dirigez-vous vers la place où on a installé une petite carte avec votre nom. Les hommes ont le devoir de faire la conversation avec leur voisine de table. Lorsque l’hôtesse ou l’hôte prend sa serviette et l’installe sur ses genoux, faites de même. Messieurs, la serviette ne se noue pas autour du cou et elle ne se coince pas dans la ceinture non plus.

Les mains sont visibles en tout temps sur la table. On ne met pas les coudes sur la table. On ne saute pas sur le pain, on attend que le potage ou la salade soit sur la table avant de l’attaquer. On le rompt une bouchée à la fois. La personne assise près du panier à pain offrira le pain. La même chose pour le beurre. Essuyez vos lèvres avant chaque gorgée d’eau ou de vin afin de garder vos verres propres. Ne demandez pas une deuxième portion, attendez que l’hôtesse vous l’offre. Attendez que l’hôtesse vous donne la permission de commencer à manger pendant que c’est chaud. Ne le demandez pas. Si on ne le propose pas, attendez que tout le monde soit servi. À table, les plats circulent dans le sens des aiguilles d’une montre de gauche à droite. C’est à l’hôtesse de porter le premier toast (bienvenue) au début du repas. Par la suite, si un invité désire en porter un à son tour, c’est permis de le faire. Ne tintez pas vos verres, contentez-vous de les lever. La règle d’étiquette dit que c’est impoli de dire « bon appétit » avant le repas car cela est un signe de gourmandise. Les ustensiles ne touchent jamais à la nappe lorsque souillés. On les dépose complètement sur l’assiette. Les invités ne doivent pas servir le vin. Ce rôle revient aux hôtes.

On ne parle pas la bouche pleine, on ne souffle pas sur le potage lorsqu’il est trop chaud. Évitez de faire du bruit, vous n’avez pas à aspirer le potage, versez-le tout simplement dans votre bouche avec la cuillère appropriée. Si on n’aime pas particulièrement un plat on fait l’effort d’y goûter, sans plus.

On demande aux jeunes d’enlever leur casquette à table, de se tenir droit et de participer à la conversation tout en restant poli. Si le repas se prolonge pour les adultes, les enfants voudront quitter la table. Vous leur donnez la permission ou ils demanderont la permission. Avant chaque événement, il est bon de leur rappeler les principales règles du savoir-faire à table.

Au moment de l’invitation, l’hôte devrait demander à ses invités s’ils sont allergiques à certains aliments. S’il ne le demande pas, l’invité devrait le mentionner lors de l’invitation pour éviter tout malaise.

On ne coupe pas sa salade, les pâtes ou l’omelette avec un couteau. On se sert de la fourchette pour couper la patate. On coupe un morceau de viande à la fois. On retire les os, arêtes de poisson ou morceau désagréable discrètement en se couvrant la bouche. On les dépose sur bord de son assiette et on les recouvre de quelques légumes pour les cacher. Les liquides sont servis et desservis à droite.

On ne nettoie pas son assiette avec un morceau de pain.

Lorsque l’hôte dépose sa serviette à gauche de son assiette, il vous signale que le repas est terminé et c’est normalement après le dessert. Vous pouvez être invité à vous déplacer vers le salon pour prendre le café et digestif.

10. Le départ

Si vous êtes invité pour le repas du soir, n’y passez pas la nuit. Ne soyez pas les derniers à partir. Si les hôtes vous suggèrent un dernier verre ou café, comprenez le message. Remerciez et quittez. Ne soyez pas de ceux qu’on préfère ne pas

Inviter parce qu’ils ne savent pas quand il faut partir. Évitez cependant les départs brusques. Prenez le temps de remercier et de saluer. Attendez avant d’éteindre les lumières extérieures et intérieures que les invités soient éloignés de votre résidence. Si quelqu’un a trop bu, ne le laissez pas partir, trouvez une solution pour l’empêcher de conduire sa voiture.

11. Remerciements

Il est essentiel de remercier les hôtes au départ et de saluer les invités qui sont encore sur place. Il est poli de remercier nos hôtes le lendemain. Téléphonez-leur, cela fait toujours plaisir. Les hôtes peuvent téléphoner à leurs invités le lendemain pour s’informer du retour à la maison.

Soyez de ceux qui invitent à leur tour. Si vous ne savez pas cuisiner, il y a de très bons traiteurs. Si les enfants reçoivent des cadeaux des invités, dites-leur de remercier les donateurs. Il faut leur rappeler sans cesse. C’est votre rôle.

12. La pet étiquette (les petits animaux)

Voyez à ce que vos petits animaux de compagnie ne viennent pas ruiner le succès de votre réception. Qui aime se faire accueillir par le chien de la maison qui ne se gêne pas pour sentir les invités? Attendrez-vous qu’un invité bienveillant lui donne de la nourriture à table?

Pourquoi ne pas tester notre étiquette lors des repas des Fêtes? Cela pourrait être un sujet intéressant. Bonnes célébrations! À l’an prochain!

Joyeux temps des Fêtes!

Ginette Salvas

École internationale d’étiquette et de protocole

www.ginettesalvas.com


Comportement lors du party de bureau

(Extrait de mon livre « Le rôle de l’image de soi et du savoir-faire au bureau ».)

Très bientôt, les émissions de radio, de télévision et les magazines mettront l’emphase sur le comportement à adopter lors du party de bureau. Ce sujet revient à tous les ans à cette époque, un peu comme les fraises au mois de juin.

party_bureauLa saison des Fêtes est à nos portes avec sa série de réceptions incluant le party de bureau et les invitations au restaurant. Dans ce bulletin, vous apprendrez les choses « à faire » et « à éviter ». Il importe donc de se rappeler que le party de bureau est considéré comme un événement social, mais il demeure avant tout un événement professionnel. Agissez comme si vous participiez à une émission de « Télé réalité » et que les caméras soient constamment braquées sur vous. Même si vous ne voulez pas être vu(e), soyez  assuré(e) que quelqu’un vous remarquera et vous pourriez devenir le souffredouleur d’une situation imprudente pendant toute la prochaine année… et plus. À vous de décider!

Le party de bureau est peut-être le seul moment de l’année où vous rencontrerez la haute direction de l’entreprise. Considérez cet événement comme l’occasion unique de  vous présenter aux dirigeants que vous n’avez pas l’occasion de croiser régulièrement, et de faire bonne impression. Si vous savez comment vous présenter, donner la main et  converser, vous gagnerez des points.

Voici les erreurs les plus courantes commises lors des partys de bureau ou au restaurant :

  • Porter des vêtements trop osés;
  • Flirter avec un collègue ou un patron;
  • Boire excessivement;
  • Se gaver au buffet;
  • Exprimer des points de vue et opinions que vous garderiez pour vous en d’autres temps;
  • Porter votre décolleté plongeant et autres vêtements suggestifs;
  • Donner des cadeaux inappropriés.

Certaines personnes évitent d’assister à de tels événements soit par gêne ou désintéressement. Ceci est une entorse aux règles d’étiquette de ne pas assister au party de  bureau. L’entreprise qui organise un party de bureau pour les employés s’attend à ce que tous y assistent et se comportent d’une façon professionnelle. Votre absence peut  dénoter un manque d’intérêt envers votre emploi et votre employeur, et cela pourrait vous coûter une promotion. Profitez plutôt de ces événements pour montrer aux patrons  que vous savez vous conduire et qu’ils peuvent vous faire confiance dans les événements à caractère social et professionnel. Faire acte de présence est une marque de respect envers votre entreprise, vos collègues et les organisateurs de l’événement.

À éviter :

1. Ne buvez pas trop;

2. Ne portez pas de vêtements suggestifs (décolleté, minijupe, vêtements trop moulants);

3. Ne flirtez pas;

4. Ne vous propulsez pas à la table du buffet pour le dévaliser;

5. Ne parlez pas des autres;

6. N’invitez pas vos amis ou votre conjoint sans en avoir obtenu la permission;

7. Ne vous plaignez pas de vos collègues, patrons et politiques de l’entreprise;

8. Évitez les conversations trop intimes;

9. Ne vous vantez pas de vos exploits professionnels ou personnels;

10. S’il y a échange de cadeaux, ne donnez pas un cadeau à connotation sexuelle;

11. Écoutez et laissez parler les autres.

Conseils :

1. Présentez-vous aux nouveaux employés et facilitez les présentations;

2. Ne passez pas toute la soirée avec votre clan. Circulez;

3. Mangez un peu avant l’événement. Vous supporterez mieux l’alcool et mangerez moins durant l’événement;

4. Si la réception comprend des employés d’autres succursales, portez une cocarde du côté droit, avec votre nom et l’adresse de la succursale pour faciliter les présentations;

5. Sachez tenir votre verre, serviette et canapés pour offrir une main propre en tout temps;

6. Surveillez votre langage et les sujets de conversation;

7. Si vous voyez que les sujets de conversation ne vous conviennent pas, faites-les dévier ou changez de groupe;

8. Comportez-vous comme si vous étiez sous observation parce que vous l’êtes;

9. Si votre conjoint vous accompagne et qu’il flirte avec un ou une collègue, il est temps de quitter;

10. Si vous dansez, gardez vos distances;

11. Ne soyez pas la dernière ou le dernier à quitter les lieux;

12. Remerciez les patrons et les organisateurs du party. Démarquez-vous des autres!

13. Si vous êtes invité(e) au restaurant, demandez à votre patron ce qu’il suggère et si vous êtes le patron, donnez des suggestions à vos invités. Rendez les gens à l’aise!

Comment éviter de trop boire ?

Ralentissez en buvant un drink suivi d’un verre d’eau en alternance. Optez pour la bière ou le vin plutôt que les savants mélanges qui assomment et encore là, mettez de l’eau dans votre vin.
Bon party!

 


Allemagne

Europe centrale

Salutations

L’homme s’incline et claque les talons. Cependant cette façon d’agir se voit de moins en moins.

Poignée de main

La poignée de main est brève mais ferme, à l’arrivée et au départ.

Contact visuel

Il est important mais bref.

Cartes professionnelles

Les gens n’accordent pas tellement d’importance à l’échange de cartes, mais ils ne sont pas avares pour autant. Ils accordent beaucoup d’importance aux titres et à la date de fondation de votre entreprise.

Conversation

Les Allemands sont discrets et n’aiment pas les questions trop personnelles. Le simple bavardage ne fait pas partie de leur culture. Il est préférable d’éviter de leur parler de politique ou de religion.

Ponctualité

Ils se montrent très ponctuels lors des réunions ou d’autres événements. Ils n’apprécient pas les invitations de dernière minute.

Traits particuliers

Ils sont analytiques et accordent beaucoup d’importance aux détails. Ils n’acceptent pas facilement les nouvelles idées et n’aiment pas particulièrement les séances de remue-méninges. Ni flexibles ni spontanés, ils sourient peu en affaires. Le temps de prise de décision est assez long. Ils accordent beaucoup d’importance au respect du protocole.

Titres

Ils accordent aussi beaucoup d’importance aux titres. De plus, ils aiment savoir depuis quand votre entreprise existe.

Hiérarchie

Les Allemands respectent la hiérarchie. Les meilleures places sont attribuées aux personnes qui occupent le plus haut rang ou aux personnes les plus âgées.

Repas

Les petits déjeuners sont copieux. Le repas du midi est plus classique : potage, repas principal et dessert. Il est servi vers 13h.Quant au repas du soir, il est servi à partir de 18h.
L’Allemagne est reconnue pour la variété de ses pains et de ses bières.

Petit déjeuner d’affaires

Ce repas ne fait pas partie de la culture allemande.

Comportement lors des réunions

Les gens arrivent bien préparés et s’attendent au même comportement de votre part.

Documentation

Les documents sont clairs et bien détaillés. Les couleurs classiques sont privilégiées. Tous les détails seront lus et analysés. Toutefois l’exagération n’est pas appréciée.

Règles particulières

Les femmes ou les personnes âgées sont toujours placées à droite de la personne qui les accompagne, sans égard à son rang. La posture est également importante. On évitera de mettre les mains dans les poches.

Particularités

Ne vous assoyez pas avant qu’on vous y invite. Les Allemands aiment faire affaire avec des personnes du même niveau hiérarchique qu’eux.

Cadeaux

Ne donnez pas de cadeau avant d’en avoir reçu un. Les cartes de Noël sont populaires en Allemagne. Par contre, évitez d’offrir des vêtements, des parfums ou des objets personnels. Vous pouvez cependant opter pour des plumes, des articles de bureau, des liqueurs ou des vins du Québec. Ces présents seront appréciés.