La nouvelle technologie ou l’art de créer le malaise!

cadeauxLe cellulaire n’est plus un téléphone dans sa fonction première, mais un ordinateur à portée de main, pour ne pas dire toujours dans les mains, outil de communication fantastique, efficace et rapide. Or, sa rapidité et sa facilité créent parfois des malaises, voir nuisent à votre image professionnelle ou affectent négativement toute l’entreprise.

Dans mes rencontres avec les gens d’affaires, ce commentaire me revient souvent :
« je n’aime pas que mes clients m’envoient des textos, est-ce correct? » Je réponds ceci : « Ma première intervention avec une cliente ou un client est de déterminer de quelle façon nous communiquerons ensemble ».

Si le texto ne fait partie de vos choix, il faut le préciser à votre interlocuteur. Beaucoup de malaises se produisent parce que nous n’avons pas osé établir nos préférences d’abord.

Nous croyons à tort que nous avons tous la même ligne de pensée ou que nous sommes naturellement adeptes du gros bon sens.

Voici mon petit code étiquette techno :

  1. Commencez par une bonne communication

    En début de relations d’affaires, vous discutez des attentes de part et d’autre, incluant des façons de communiquer et de leur fréquence. Si l’on se met d’accord pour l’envoi de textos, pensez que plusieurs envois consécutifs sont un irritant et peuvent donner l’image d’une mauvaise organisation.

  2. Présentez-vous

    Un premier envoi de texto demande de se présenter afin de situer la personne qui le reçoit.

  3. Respectez la vie privée

    En affaires, je ne téléphone pas à mes clients après les heures de fermeture du bureau. Concernant les textos, c’est le même principe d’étiquette qui prévaut, à moins que nous ayons demandé, auparavant, la permission de le faire plus tard.

  4. Soyez bref ou utilisez une autre possibilité

    Le texto est court : une ou deux phrases. La majorité des écrans sont petits. C’est très désagréable de faire défiler un texte trop long. Plutôt, choisissez l’appel téléphonique. Sinon, le courriel sera préférable si le texte exige plusieurs lignes.

  5. Oups!

    Que de malaises! Le texte est envoyé, mal rédigé, plein de fautes d’orthographe, difficile à déchiffrer…et j’en passe! Vous aviez l’intention d’écrire « parfait » à votre collègue ou client; malheureusement, c’est « pas fait » qu’il va lire!!! Voici un bon conseil : désactivez l’option de correction automatique de votre téléphone. Cela vous évitera bien des maux de tête. Prenez le temps de vous relire. Si, par mégarde, une situation délicate survient, téléphonez pour présenter vos excuses.

Appliquez la règle d’or : « traitez les autres comme vous aimeriez être traité vous-même! »

Line Lavoie
Directrice

 


Les barrières à la réussite

poignee_mainVoici les phrases qui ont fait partie de mon enfance : « Ne prends pas trop de place; ne fais pas trop de vagues; ne te mêle pas de la conversation des grandes personnes; ne sois pas effrontée; tiens-toi correctement, etc. ». Peut-être que le fait de les lire vous rappelle de mauvais souvenirs et vous fait sourire…

Chaque fois que je voulais aller vers les gens pour me présenter et leur serrer la main, où simplement pour jaser avec eux, j’avais cette hésitation, à savoir si je pouvais le faire sans déranger ou prendre trop de place. Le résultat à cette hésitation a été de susciter ces impressions : « Elle ne vient pas facilement vers les gens, elle est froide, pas facile d’approche. Par contre, quand on la connaît, elle est très sympathique ». Bien sûr, cela me faisait beaucoup de peine et me choquait.

Un jour, j’ai décidé que c’est moi qui irais vers les gens, j’ai arrêté d’attendre de voir dans leurs yeux le signal non verbal que je pouvais poser ce geste.

Alors, main devant, avec le plus beau sourire, le contact se fait facilement. J’ai arrêté d’avoir peur et, par magie, cela contribua à ma réussite, car je devais tisser des liens avec les autres.

Personne ne nous refuse de geste de courtoisie qui démontre notre savoir-faire et notre confiance.

Line Lavoie
Formatrice accréditée


2e règle : Considérez les autres avec délicatesse

Les 24 règles de bonne conduite au bureau1

Les cadres, les gestionnaires ou les professionnels donnent la main facilement. Les adjointes, quant à elles, se demandent si elles doivent le faire. Osez le faire! Vous êtes le bras droit de votre patron; montrez que vous avez de la classe et que vous connaissez les règles des bonnes manières. Saluez vos collègues à l’arrivée et au départ. Pourquoi? D’abord, parce que c’est chaleureux, puis parce que cela laisse une bonne impression aux visiteurs.

J’ai trop souvent vu des employés arriver le matin sans saluer la réceptionniste. Demandez-vous ceci : « Que pense le visiteur qui attend dans la salle d’attente de mon entreprise lorsqu’un employé agit ainsi? » Il importe de laisser une impression positive aux gens qui nous visitent. Puis, quelle belle façon de commencer ou de terminer la journée! Ne soyez pas gêné, allez vers les gens. Apprenez à les aimer, et on vous le rendra bien.

Le passable n’a plus sa place, on recherche les gens qui ont de la classe et de la personnalité, c’est votre carte de visite la plus précieuse.

Line Lavoie
Formatrice accréditée

 1Source : Le rôle de l’image de soi et du savoir-faire au bureau, Ginette Salvas, Les éditions Quebecor, 2007


Le respect

Dans mes formations, je demande aux personnes qui assistent de me partager ce qui est le plus important pour eux dans leur journée de travail, pour être heureux. Ce qui revient en majorité, c’est le respect.

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Un climat de travail où tout et chacun a de la considération envers ses collègues, peu importe la hiérarchie serait un monde idéal. Tous, nous serions heureux de partir travailler le matin.

Le travail contribuerait, comme il se doit, à l’épanouissement individuel de chacun et on n’aurait surtout pas envie de changer d’emploi. Les bonnes manières ont cet effet domino  d’améliorer la qualité de vie dans le monde du travail, de contribuer à rehausser le moral des employés, de surcroit l’image de l’entreprise.

On veut travailler pour ces entreprises qui privilégient le climat de travail, ils conservent et attirent les meilleurs employés. La clientèle ressent cette énergie positive, et un client  heureux et satisfait devient un ambassadeur de la marque.

1ère règle : Soyez attentionné

Les 24 règles de bonne conduite au bureau1

Nous vivons en société, pensez aux autres! Le bruit dérange la concentration, et nous savons qu’une fraction de seconde suffit… et voilà l’erreur est arrivée, des fois sans conséquences graves et parfois, dramatiques. Si vous riez et parlez fort, vous dérangez sûrement votre entourage, la réceptionniste, la préposée à l’accueil, les visiteurs, vos collègues immédiats. Pensez comment un environnement bruyant est fatigant. Le non-verbal est très puissant : cela donne une image qui est négative pour le client qui est soit au téléphone ou en attente d’un rendez-vous à votre bureau.

Vous entrez dans le bureau d’un collègue qui est au téléphone, n’attendez pas qu’il termine son appel, sortez et revenez plus tard. Pourquoi? Parce que votre intrusion le dérange, cela s’entend au téléphone.homme-stress-bruit-environnement-copie

L’interlocuteur sent qu’il perd l’écoute. Si un intrus se présente dans votre bureau et que vous êtes au téléphone, utilisez le langage signé pour lui faire comprendre qu’il peut attendre en lui faisant signe « un instant » ou encore le signe « revenez » en lui mimant que cela peut être long. S’il ne comprend pas votre signe, mettez l’interlocuteur en mode « garde » et dites à votre collègue sur un ton courtois sans arrogance « Me permettez-vous de terminer mon appel? Je vous reviendrai lorsque j’aurai terminé. » Quand votre appel sera terminé, par respect, faites un suivi comme promis pour connaître la raison de sa visite dans votre bureau, et remerciez-le de sa patience.

Ne perdez pas la chance de faire une bonne impression auprès de votre client ou interlocuteur au téléphone, vous êtes professionnel!

« Traitez chacun avec autant de courtoisie, de respect et d’intérêt que si c’était un invité important ». Donald Tubesing

Line Lavoie

Formatrice accréditée

1 Source : Le rôle de l’image de soi et du savoir-faire au bureau, Ginette Salvas, Les éditions Quebecor, 2007


Non je n’étais pas à une insolence d’un téléphone!

attentionJuillet 2011

Je reçois un appel d’une dame de l’extérieur de ma région qui me demande «Vous connaissez Madame ….. elle est votre amie sur Facebook». Elle me transmet plein de détails sur sa carrière professionnelle pour vérifier que l’on parle bien de la bonne personne et je lui confirme que oui, je la connais personnellement.

Elle m’explique qu’elle a mandaté les services de cette dame pour son entreprise et que mon ami Facebook a envers elle des documents importants et confidentiels. Elle essaie de la joindre depuis deux semaines sans succès…. Elle ne l’a pas rencontré en personne, la panique s’installe et craint la fraude. Elle va même jusqu’à s’informer auprès de la GRC et est prête à porter plainte!

Au dire de la dame la GRC lui aurait recommandé de chercher auprès de ses amis Facebook pour réussir à la joindre. J’ai pu les mettre en communication et l’histoire se termine bien, car elle était simplement en vacances…..

En affaires peut-on se fier au « gros bon sens »?

En affaires « vous êtes le message » et votre savoir-faire est votre carte de visite la plus précieuse.

  1.  À l’aire de la rapidité, vous avez quatre heures pour faire vos suivis téléphoniques et répondre à vos courriels.
  2. Refaire tous les jours, si nécessaire votre message sur votre système de messagerie vocale si vous devez être absent de votre bureau.
  3. Installer un système de réponse automatique à vos courriels « absent du bureau » si vous ne pouvez répondre à vos courriels plus d’une journée.
  4. Demander et faire accepter un délai supplémentaire, si nécessaire, pour remettre vos dossiers complétés.
  5. Malgré la communication web 2.0, rencontrer un client face à face et lui serrer la main demeure un atout important pour tisser des liens de confiance.
  6. Les réseaux sociaux ne remplacent pas les 5 à 7 réels. Servez-vous des médias sociaux pour les inviter à vos événements.
  7. Ne pas supposer :« ils vont savoir que je vous êtes en vacances, nous sommes en juillet». Si votre client est en état d’urgence, il ne se dira pas que vous avez droit à des vacances….il est possible qu’il panique,  contact la GRC ou essaie de vous joindre par l’intermédiaire de vos amis Facebook qui pourraient nuire selon le cas à votre image professionnelle.

Les médias sociaux sont une fenêtre extraordinaire pour créer des contacts autant personnels et professionnels. Avec le web 2.0, nous entrons dans l’aire de la nouvelle communication et de l’image.

Voici un extrait du bulletin étiquette express de l’École International d’étiquette et de protocole de juin 2010 que vous pourrez consulter à l’adresse suivante http://bit.ly/dttjcO

« Des statistiques américaines affirment que 86% des recruteurs professionnels consultent les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter, et Myspace pour recruter ou en apprendre davantage sur les candidats et 44 % de ces recruteurs ne les retiendront pas si leur profile laissent à désirer.»

( Source : communiqué de presse The Protocol School of Washington, 2 juin 2010).

Évitez donc de tomber dans le piège de la facilité et de la vulgarité :

 1 : Vos photos

Vos futurs employeurs ou clients ne tiennent sûrement pas à trouver des photos gênantes de vous en vacances, une bouteille de bière à la main et dansant le limbo.

2 : Votre profil

Ce que vous écrivez dans votre profil devrait renforcer ce que vous écrivez dans votre C.V. et non le contraire.

3. Vos écrits

N’écrivez rien contre votre employeur actuel, collèges, clients et autres sujets négatifs. Arrêtez de dire, à compter du lundi matin, que vous avez hâte au vendredi. Soyez plutôt subtil.

4.N’oubliez pas que les réseaux sociaux peuvent vous aider à obtenir un emploi ou un contrat. Malheureusement, ils peuvent détruire une réputation et vous faire perdre de belles opportunités d’affaires.

Les bonnes manières en affaires et les réseaux sociaux font partie des outils de travail modernes.

 Line Lavoie

Formation Line Lavoie

 

 


Un petit clin d’oeil aux adjointes!

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Cet été, j’ai eu le plaisir et beaucoup rit….en faisant la lecture d’un manuel datant de 1948 « Le manuel de l’étiquette » Éditions de l’Action catholique.

Mon objectif en vous écrivant ces quelques lignes est de vous faire rire et de vous relater « le bon vieux temps ».

Premièrement à l’époque on ne parlait pas d’étiquette des affaires c’est seulement dans les années 1980 que le terme a pris tout son sens. Je cite « il y a deux sortes d’étiquette : l’étiquette de cour et étiquette des salons.» Les bonnes manières étaient enseignées seulement à la bourgeoisie….de là, la réputation snob des bonnes manières. Aujourd’hui heureusement tout le monde a accès à l’enseignement des bonnes manières autant sociales qu’ en affaires. Je cite « dans le monde des affaires il existe certaines formalités et on ne s’y conduit pas comme dans un salon. Il va de soi que, là comme ailleurs, la charité et la bienveillance devraient régir toutes les relations, mais là plus qu’ailleurs, l’intérêt entre en jeu.» Aujourd’hui on parle du «gros bon sens et de respect » avant on parlait de charité!

Pour faire sourire nos adjointes d’aujourd’hui que l’on nommaient «secrétaires particulières » voici :

Je cite « La courtoisie ne doit pas être l’apanage des seuls employés : tous doivent l’observer, du président jusqu’au moindre chasseur. Elle doit exister aussi bien entre collègues qu’entre employés et gens de l’extérieur. En principe, pour ne pas oublier ses bonnes manières dans les grandes occasions, on doit les mettre en pratique dans les petites. Cette qualité de la courtoisie doit se manifester surtout de supérieur à inférieur!» Je suis d’accord et c’est toujours à la mode!

«Le patron prendra la peine de la remercier Lire la suite