Si nous avions une cérémonie semblable à celle des Oscars pour honorer les entreprises qui offrent le meilleur service aux clients, en connaissez-‐vous plusieurs qui pourraient se mériter le premier prix ? Allez, cherchez un peu !
À quand remonte la dernière fois où vous vous êtes sentis cajolés et réconfortés par un fournisseur ? Allez, cherchez encore !
Comment soignez-‐vous vos clients ?
- Comment aimeriez-‐vous vous faire dire par un détaillant de meuble qui fait pourtant beaucoup de publicité dans les médias : « Vous savez, nous n’avons pas besoin de cliente comme vous ici. » Tout cela parce que le magasin a livré un article ne correspondant pas à la commande du client.
- Voici un fait vécu. Comment aimeriez-‐vous vous faire dire par un restaurateur nouvellement installé dans le quartier Villeray à Montréal : « Nous ne pouvons pas vous offrir ce qu’il y au menu parce que notre fournisseur nous a fait faux bond. » Aucune alternative ne fut proposée. Le chef propriétaire n’a pas fait preuve de débrouillardise pour nous accommoder. Lorsque nous lui avons fait part de nos commentaires, il s’est braqué et est devenu insolent. Ce repas a coûté plus cher que les repas servis dans les meilleurs restaurants de la ville. Est-‐ ce qu’on a fini de nous prendre pour des idiots ?
- Comment aimeriez-‐vous vous faire dire par votre fournisseur de service d’hébergement de votre site Web: « Vous auriez dû me dire cela avant. » ou encore « Je vous passe mon superviseur » et à ce moment la ligne se coupe et personne ne se donne la peine de rappeler.
Un article du journal Les Affaires du 26 mai 2007, nous porte à réfléchir. Voici ce qu’ils mentionnent :
« Seulement 40% des entreprises se préoccupent du service à la clientèle. Les autres 60% s’en préoccupent peu, ou pas du tout. » Pas étonnant qu’on soit rendu aussi bas. D’autres statistiques tirées du même journal daté du 17 janvier 2009 nous révèlent que la proportion des répondants qui ont changé de fournisseurs à cause du mauvais service s’élève à 67% en 2008 contre 59% en 2007. J’aimerais bien connaître les chiffres pour les années 2009 et 2010.
Si votre entreprise considère le service aux clients comme un poste de dépense plutôt qu’un service de fidélisation rentable, elle fait fausse route.
Marianne Rey signe un article pour le magazine électronique L’Entreprise.com, publié le 8 mars 2011, traitant du Service relation clients.
L’entreprise française Vente-‐privée.com, lauréate de la palme « Service client de l’année » nous renseigne sur la façon dont elle traite ses membres (clients). Voici sa recette en cinq étapes.
1. Traiter les petits soucis au même titre que les gros.
Les réclamations sont classées par niveau et traitées tout de suite par une personne ou une équipe. La moitié des demandes sont réglées grâce à une section « Questions et réponses » (FAQS) dans la rubrique Aide du site Web. Cette page répertorie près de 300 situations et solutions.
2. Se rendre accessible.
Si le client ne trouve pas sa réponse, il faut qu’il puisse contacter un conseiller compétent immédiatement. Il serait impensable que le client tombe sur une boîte vocale ou un site donnant de multiples options : 1 pour ceci, 2 pour cela…
3. Faire intervenir des conseillers responsables et autonomes.
Les conseillers prennent le temps avec chaque appelant. La direction n’y voit aucun inconvénient.
4. Jouer la transparence.
On ne prend pas le client pour un idiot. On choisit son vocabulaire. S’Il y a une erreur de la part de l’entreprise, on l’admet.
5. Savoir sortir des sentiers battus.
On ne se cache pas derrière les politiques de l’entreprise. On fait du cas par cas. L’objectif premier est toujours que le client soit content. Laisser un numéro de portable peut désamorcer un cas tendu.
L’entreprise fait des affaires en France, Espagne, Allemagne, Italie et Royaume-‐Uni.
Le site Web comptabilise 7 300 nouvelles inscriptions par jour. L’entreprise expédie 75 000 colis par jour et écoule 41 millions de produits de 1 200 marques. Leur « service relations membres » devrait atteindre 115 personnes à la fin de 2011.
L’objectif premier : satisfaire le client.
Vous voulez en savoir plus : www.vente-privee.com
Votre service relations clients vous tient à coeur ? inscrivez-‐vous aux Webinaires des 25, 26, 27 mai de 15 h à 16 h. Le prix : 225 $ par entreprise, plus les taxes. Formulaire d’inscription sur le site Web www.ginettesalvas.com page d’accueil.
Programme
- Service relations clients
- Courtoisie envers les clients
- Gestion efficace des plaintes
- L’art de calmer les clients difficiles avec les techniques PNL
WEBINAIRE GRATUIT SUR L’ART DE LA TABLE
Dans le confort de votre foyer Samedi le 4 juin de 20 h à 21 h Inscrivez-‐vous par courriel [email protected] pour obtenir le lien.
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Bonne lecture!
Ginette Salvas
École internationale d’étiquette et de protocole