Archives mensuelles : mai 2013

Très bientôt, les émissions de radio, de télévision et les magazines mettront l’accent sur le comportement à adopter lors du party de bureau. Ce sujet revient à tous les ans à cette époque, un peu comme les fraises au mois de juin et les citrouilles en octobre.

La saison des Fêtes est à nos portes avec sa série de réceptions incluant le party de bureau et les invitations au restaurant. Ce bulletin vous parle des choses « à faire » et « à éviter ». Il importe donc de se rappeler que le party de bureau est considéré comme un événement social, mais il demeure avant tout un événement professionnel. Agissez comme si vous participiez à une émission de « Télé réalité » avec les caméras constamment braquées sur vous. Même si vous ne voulez pas être vu, soyez assuré que quelqu’un vous remarquera et vous pourriez devenir le souffre-douleur, suite à une situation imprudente, pendant toute la prochaine année… et plus. À vous de décider!

Le party de bureau est peut-être le seul moment de l’année où vous rencontrerez la haute direction de l’entreprise. Considérez cet événement comme l’occasion unique de vous présenter aux dirigeants que vous n’avez pas l’occasion de croiser régulièrement et faites bonne impression. Si vous savez comment vous présenter, donner la main et converser, vous gagnerez des points.

Voici les erreurs les plus courantes commises lors des partys de bureau :

• Porter des vêtements trop osés, décolletés plongeants ou autres vêtements suggestifs;
• Flirter avec un collègue ou un patron;
• Boire excessivement;
• Se gaver au buffet;
• Exprimer des points de vue et opinions que vous garderiez pour vous en d’autre temps;
• Donner des cadeaux inappropriés;
• Se tenir avec son groupe préféré et parler des autres;
• Danser d’une façon provoquante ou encore démesurée.

Certaines personnes évitent d’assister à de tels événements soit par gêne, soit par désintéressement. C’est une entorse aux règles d’étiquette que de ne pas assister au party de bureau. L’entreprise qui organise un party de bureau pour les employés s’attend à ce que tous y assistent et se comportent d’une façon professionnelle.

Votre absence peut dénoter un manque d’intérêt envers votre emploi et votre employeur et cela pourrait vous coûter une promotion. Profitez plutôt de ces événements pour montrer aux patrons que vous savez vous conduire et qu’ils peuvent vous faire confiance dans les événements à caractère social et professionnel. Faire acte de présence est une marque de respect envers votre entreprise, vos collègues et les organisateurs de l’événement.

Conseils

1. N’arrivez pas trop tôt;
2. Ne buvez pas trop;
3. Ne flirtez pas;
4. Ne dévalisez pas le buffet;
5. Ne parlez pas des autres;
6. N’invitez pas des amis ou un conjoint sans en
avoir obtenu la permission;
7. Ne vous plaignez pas de vos collègues, patrons,
politiques de l’entreprise, clients, fournisseurs;
8. Évitez les conversations trop intimes;
9. Présentez-vous aux nouveaux employés et facilitez les présentations;
10. Ne passez pas toute la soirée avec votre clan et circulez;
11. Mangez un peu avant l’événement. Vous supporterez mieux l’alcool et mangerez moins durant l’événement;
12. Si la réception comprend des employés d’autres succursales, portez un porte-nom du côté droit, avec votre nom et l’adresse de la succursale pour faciliter les présentations;
13. Sachez tenir votre verre, serviette et canapés pour offrir une main propre en tout temps;
14. Surveillez votre langage et les sujets de conversation;
15. Si vous voyez que les sujets de conversation ne vous conviennent pas, faites-les dévier ou changez de groupe;
16. Comportez-vous comme si vous étiez sous observation parce que vous l’êtes;
17. Si votre conjoint vous accompagne et qu’il flirte avec un ou une collègue, il est temps de quitter;
18. Si vous dansez, gardez vos distances;
19. Ne soyez pas la dernière ou le dernier à quitter les lieux;
20. Remerciez les patrons et les organisateurs du party. Démarquez-vous des autres!
21. Si vous êtes invité au restaurant, demandez à votre patron ce qu’il suggère et si vous êtes le patron, donnez des suggestions à vos invités. Rendez les gens à l’aise!
Comment éviter de trop boire ?
Ralentissez en buvant un drink suivi d’un verre d’eau en alternance. Optez pour la bière ou le vin plutôt que les savants mélanges qui assomment et, encore là, mettez de l’eau dans votre vin.

Bon party!

Ginette Salvas
École internationale d’étiquette et de protocole
www.ginettesalvas.com

Dans le cadre de vos fonctions, vous êtes sans doute sollicités pour assister à des cocktails mondains ou à des 5 à 7 professionnels. Vous n’aimez pas ce genre d’activité? Vous n’êtes pas les seuls. La plupart des gens n’aiment pas ce genre d’événement parce qu’ils sont timides et ne savent pas trop comment aborder des inconnus. Ils ont peur d’imposer leur présence ou de blesser les gens lorsqu’ils se retirent d’un groupe.

Un article publié dans le magazine Management français de Juillet-Août 2009 rapporte que plusieurs personnes souffrent d’un mal appelé « anxiété sociale » par les spécialistes. Il s’agit d’un mal relativement fréquent puisqu’il touche 58 % d’entre nous. Il se manifeste par un malaise à entamer une conversation, une hésitation à se présenter ou à présenter les gens, à assister aux cocktails, aux rencontres professionnelles voire même aux réunions.

Testez votre degré de confance en vous. Voici quelques conseils qui vous aideront à agir avec grâce et distinction.

1. RÉUSSIR SON ENTRÉE

Approchez avec confance. Ne vous précipitez pas pour vous joindre à un groupe. Prenez le temps de regarder l’ensemble de la salle. Ne vous jetez pas sur le buffet. Décidez vers quel groupe vous voulez vous diriger. Choisissez des groupes de nombre impair, cela facilitera votre entrée. Lorsqu’un membre du groupe vous sourit ou se tourne pour vous faire de la place, c’est fait, vous avez réussi votre entrée.

2. CHOISIR LES MOTS APPROPRIÉS

Présentez-vous avec le sourire, un bon contact des yeux, une franche poignée de main et une attitude positive et confante en disant « Puis-je me joindre à vous? » Répondez aux présentations en disant « Cela me fait plaisir de vous rencontrer Monsieur ou Madame… »

Participez à la conversation lorsque le moment est propice. Écoutez les conversations avec vos oreilles et surtout avec vos yeux. Souvenez-vous : une bouche pour parler et deux oreilles pour écouter!

3. JONGLER AVEC LES HORS-D’ŒUVRE, VERRES ET POIGNÉES DE MAIN

S’il s’agit d’un verre de vin, tenez-le par la tige et non par le pied (vous n’êtes pas sommelier).

Dépliez votre petite serviette sur le sens de la longueur et passez-la sur votre annulaire de façon à ce que les extrémités soient dirigées vers vous.

S’il s’agit d’un verre à fond plat, déposez-le sur votre serviette (ne la dépliez pas) afn d’éviter le suintement sur vos doigts. Lorsque vous buvez, transférez verre et serviette dans la main droite.

Transférez votre verre dans la main gauche lorsque que vous avez à donner la main. Assurez-vous que votre main soit sèche. Essuyez-la avec votre serviette. Si vous trouvez les bouchées trop grosses (c’est souvent le cas), évitez d’en prendre.

4. SAVOIR SE RETIRER ÉLÉGAMMENT

Ne disparaissez pas sans l’annoncer.Ne vous servez pas d’excuses banales. Donnez la main aux gens de votre groupe et circulez. Recommencez le même exercice avec le groupe suivant.

5. LES CARTES PROFESSIONNELLES

Offrez votre carte professionnelle seulement si on vous la demande. Utilisez un porte-cartes pour garder vos cartes impeccables.

Ne demandez pas la carte professionnelle à une personne occupant un poste hiérarchiquement plus élevé que le vôtre.

Lorsque vous recevez une carte professionnelle, regardez-la et placez-la soigneusement dans votre porte-cartes.

6. L’IMPRESSION

Laissez une impression positive en donnant la main.

La première impression est importante mais la dernière impression est déterminante.

Dites aux gens que ce fut un plaisir de les rencontrer. Circulez et réseautez; sachez quitter avant la fermeture.

7. REMERCIEMENTS

N’oubliez pas de remercier chaleureusement les hôtes ou les organisateurs de l’événement. De cette façon on se souviendra de vous comme d’une personne positive et agréable à rencontrer.
Ginette Salvas

www.GinetteSalvas.com

L’organisation d’un événement est assez complexe, surtout lorsque nous recevons des personnalités publiques et des invités d’honneur. Dans le but d’organiser des événements mémorables, il importe de connaître les règles de base du protocole utilisées lors de ces événements, afin d’offrir le meilleur service possible à vos clients.

J’ai remarqué que dans beaucoup de situations, l’assignation des places est décidée en ne tenant pas compte des tableaux des préséances utilisés par les gouvernements fédéral et provincial. On ne tient pas compte non plus de l’alternance hommes-femmes ni de la hiérarchie. Pourquoi risquer de blesser certaines personnes? Faire asseoir un invité d’honneur à une extrémité de la table n’est pas convenable. Porter le premier toast alors qu’on est invité ne se fait pas. Ne pas respecter l’ordre dans la prise de parole dénote un manque de connaissances.

Les salutations

Qui saluer en premier lieu? Le maître de cérémonie est le seul à saluer les invités au tout début des allocutions. Les conférenciers n’ont pas à répéter les noms des invités. Tenez-vous-en à 5 salutations et regroupez les invités comme dans l’exemple ci-dessous :

• Monsieur le Premier Ministre;
• Mesdames et Messieurs les ministres;
• Messieurs les députés;
• Membres de la Chambre de commerce;
• Distingués invités.

Les drapeaux

Où placer les drapeaux sur une scène? Les drapeaux sont placés pour satisfaire aux exigences des gouvernements canadien et québécois. Ils sont à gauche (vus de l’assistance). Ils sont tous de la même hauteur et de la même dimension. Ils sont placés plus haut que le conférencier, dans l’ordre suivant :

• Pays – à l’extrême gauche lorsque vu de la salle
• Province – au centre
• Municipalité (s’il y a lieu) – à droite

Le drapeau d’un organisme privé sera placé à droite et éloigné des 3 drapeaux précités.

Si l’événement a un caractère international, il faudra respecter l’ordre suivant :

• Pays hôte (la préséance est donnée au pays hôte);
• Pays étranger;
• Provinces canadiennes;
• Provinces étrangères;
• Villes canadiennes;
• Villes étrangères;
• Institutions locales ;
• Institutions étrangères.

Dans le cas où plusieurs pays participent, l’ordre alphabétique français sera utilisé si l’événement a lieu dans une province ou un pays francophone et l’ordre alphabétique anglais sera utilisé si l’événement se passe dans un pays ou une province anglophone.

Lorsque les pays membres de l’Union Européenne participent à un événement, le drapeau de l’Union européenne précède ceux des autres pays membres.

Les allocutions

L’ordre de la prise de parole est assez simple. Un maître de cérémonie ouvre la présentation en saluant et remerciant les participants. Les personnes les moins importantes en hiérarchie parlent au début, pour garder les invités les plus prestigieux pour la fin.

Il peut arriver qu’une personnalité politique demande de s’adresser plus tôt à l’auditoire à cause de conflits d’horaires. Il faut alors modifier l’ordre en conséquence. À la fin des discours, le maître de cérémonie remercie les orateurs et les participants.

On doit éviter de donner la parole à plus d’une personne représentant la même entreprise, afin de ne pas diluer le message. Sites Web suggérés :

• http://www.pch.gc.ca/pgm/ceem-cced/prtcl/index-fra.cfm (préséance et protocole, Gouvernement du Canada)
• http://www.mri.gouv.qc.ca/fr/informer/protocole/index.asp (préséance et protocole, Gouvernement québécois)

Un Webinaire sur ce même sujet sera présenté à l’intention des personnes qui organisent des événements. Il aura lieu le 27 septembre 2011 de midi à 13 h, au coût de 95 $ par entreprise, plus les taxes. Inscrivez-vous maintenant sur le site : www.ginettesalvas.com/webminaire_37.html

Question : Cette question m’est souvent posée lors de mes ateliers, conférences ou webinaires: « Je me sens à l’aise avec des personnes peu ou totalement inconnues lorsque je parle affaires avec elles. Lorsque vient le temps de parler d’autres sujets, je ne sais pas quoi dire. Pouvez-vous m’aider ? »

Réponse : Tout d’abord ne vous en faites pas. Vous n’êtes pas unique dans cette situation.Beaucoup de gens sont comme vous. Depuis notre tendre enfance, on nous a dit et redit de ne pas parler aux étrangers. On sait qu’en affaires, c’est le contraire qu’il faut faire. J’étais, il y a quelques années, dans la même situation que vous. Pour bien maîtriser cet art, il faut apprendre à poser des questions et à respecter les étapes. Aussi simple que ça. Comparez la conversation à une partie de tennis. Si la balle tombe, vous êtes perdant. Posez une question. L’interlocuteur répond et conclut en vous posant une question. Vous répondez et concluez en posant une question à votre tour. Peut-être deviendrez-vous un Nadal de la conversation, c’est ce que je vous souhaite.

Les 4 niveaux de conversation

1. Conversations anodines « small talk ». À ce niveau, on parle de généralités : température, l’endroit de la rencontre, le trajet. Ces conversations anodines servent à établir le rapport et à rendre les gens à l’aise. Si cette première partie de la conversation se passe bien, passez au niveau 2.

2. Dévoilement de la personnalité. À ce niveau, vous parlez un peu de vous. C’est un signe d’ouverture envers l’autre. Parmi les sujets discutés : votre travail, vos intérêts, la municipalité ou le pays où vous habitez. Si ce niveau se passe bien, passez au niveau 3.

3. Opinions. Vous pouvez partager vos opinions sur divers sujets : économie, les réseaux sociaux, les dernières lectures ou derniers films. N’abordez pas les sujets tabous afin de demeurer hors de danger. Parmi les principaux sujets tabous : religion, sexe, argent, politique.

4. Points de vue personnel. À ce niveau, le lien de confiance est établi ou non. Vous pouvez parler du succès de vos enfants, de vos nouveaux projets. La conversation devient plus ouverte, amicale et personnelle. Si vous croyez que la personne n’est pas digne de confiance, n’allez pas à ce niveau.

Première rencontre

Entamez la conversation vous-même, n’attendez pas que l’on vous aborde.

Avec les gens d’affaires, ces questions sont infaillibles

• Comment avez-vous démarré votre entreprise?
• D’où vous est venue cette idée?
• Avez-vous des projets d’expansion?

Les compliments

J’apprécie votre sens de l’organisation lors de nos réunions. Cela facilite le travail de chacun.

Chacun son tour

Laissez aussi la parole aux autres et développez l’écoute active. Surtout ne soyez pas timide, car la personne qui vous fait face est sans doute aussi nerveuse que vous.

Maintenant à vous la parole et bonne conversation!

NOUVELLES

2011 signifie le 10e anniversaire de L’École internationale d’étiquette et de protocole et cela fait 20 ans que j’enseigne l’étiquette et le protocole. Pour souligner cela, le bulletin Étiquette Express International fera peau neuve lors des prochaines parutions. Il sera diffusé dans toute la francophonie sous forme de magazine électronique par Centreprendre.com qui est un réseau virtuel de formation là où les gens peuvent apprendre, entreprendre et même s’entreprendre avec des outils de qualité pour simplifier et améliorer la vie personnelle et professionnelle.

http://www.centreprendre.com.

Ginette Salvas

École internationale d’étiquette et de protocole

www.ginettesalvas.com

Si nous avions une cérémonie semblable à celle des Oscars pour honorer les entreprises qui offrent le meilleur service aux clients, en connaissez-­‐vous plusieurs qui pourraient se mériter le premier prix ? Allez, cherchez un peu !

À quand remonte la dernière fois où vous vous êtes sentis cajolés et réconfortés par un fournisseur ? Allez, cherchez encore !

Comment soignez-­‐vous vos clients ?

• Comment aimeriez-­‐vous vous faire dire par un détaillant de meuble qui fait pourtant beaucoup de publicité dans les médias : « Vous savez, nous n’avons pas besoin de cliente comme vous ici. » Tout cela parce que le magasin a livré un article ne correspondant pas à la commande du client.
• Voici un fait vécu. Comment aimeriez-­‐vous vous faire dire par un restaurateur nouvellement installé dans le quartier Villeray à Montréal : « Nous ne pouvons pas vous offrir ce qu’il y au menu parce que notre fournisseur nous a fait faux bond. » Aucune alternative ne fut proposée. Le chef propriétaire n’a pas fait preuve de débrouillardise pour nous accommoder. Lorsque nous lui avons fait part de nos commentaires, il s’est braqué et est devenu insolent. Ce repas a coûté plus cher que les repas servis dans les meilleurs restaurants de la ville. Est-­‐ ce qu’on a fini de nous prendre pour des idiots ?
• Comment aimeriez-­‐vous vous faire dire par votre fournisseur de service d’hébergement de votre site Web: « Vous auriez dû me dire cela avant. » ou encore « Je vous passe mon superviseur » et à ce moment la ligne se coupe et personne ne se donne la peine de rappeler.

Un article du journal Les Affaires du 26 mai 2007, nous porte à réfléchir. Voici ce qu’ils mentionnent :

« Seulement 40% des entreprises se préoccupent du service à la clientèle. Les autres 60% s’en préoccupent peu, ou pas du tout. » Pas étonnant qu’on soit rendu aussi bas. D’autres statistiques tirées du même journal daté du 17 janvier 2009 nous révèlent que la proportion des répondants qui ont changé de fournisseurs à cause du mauvais service s’élève à 67% en 2008 contre 59% en 2007. J’aimerais bien connaître les chiffres pour les années 2009 et 2010.

Si votre entreprise considère le service aux clients comme un poste de dépense plutôt qu’un service de fidélisation rentable, elle fait fausse route.

Marianne Rey signe un article pour le magazine électronique L’Entreprise.com, publié le 8 mars 2011, traitant du Service relation clients.

L’entreprise française Vente-­‐privée.com, lauréate de la palme « Service client de l’année » nous renseigne sur la façon dont elle traite ses membres (clients). Voici sa recette en cinq étapes.

1. Traiter les petits soucis au même titre que les gros.
Les réclamations sont classées par niveau et traitées tout de suite par une personne ou une équipe. La moitié des demandes sont réglées grâce à une section « Questions et réponses » (FAQS) dans la rubrique Aide du site Web. Cette page répertorie près de 300 situations et solutions.

2. Se rendre accessible.
Si le client ne trouve pas sa réponse, il faut qu’il puisse contacter un conseiller compétent immédiatement. Il serait impensable que le client tombe sur une boîte vocale ou un site donnant de multiples options : 1 pour ceci, 2 pour cela…

3. Faire intervenir des conseillers responsables et autonomes.
Les conseillers prennent le temps avec chaque appelant. La direction n’y voit aucun inconvénient.

4. Jouer la transparence.
On ne prend pas le client pour un idiot. On choisit son vocabulaire. S’Il y a une erreur de la part de l’entreprise, on l’admet.

5. Savoir sortir des sentiers battus.
On ne se cache pas derrière les politiques de l’entreprise. On fait du cas par cas. L’objectif premier est toujours que le client soit content. Laisser un numéro de portable peut désamorcer un cas tendu.

L’entreprise fait des affaires en France, Espagne, Allemagne, Italie et Royaume-­‐Uni.

Le site Web comptabilise 7 300 nouvelles inscriptions par jour. L’entreprise expédie 75 000 colis par jour et écoule 41 millions de produits de 1 200 marques. Leur « service relations membres » devrait atteindre 115 personnes à la fin de 2011.

L’objectif premier : satisfaire le client.

Vous voulez en savoir plus : www.vente-privee.com

Votre service relations clients vous tient à coeur ? inscrivez-­‐vous aux Webinaires des 25, 26, 27 mai de 15 h à 16 h. Le prix : 225 $ par entreprise, plus les taxes. Formulaire d’inscription sur le site Web www.ginettesalvas.com page d’accueil.

Programme

• Service relations clients
• Courtoisie envers les clients
• Gestion efficace des plaintes
• L’art de calmer les clients difficiles avec les techniques PNL

WEBINAIRE GRATUIT SUR L’ART DE LA TABLE

Dans le confort de votre foyer Samedi le 4 juin de 20 h à 21 h Inscrivez-­‐vous par courriel [email protected] pour obtenir le lien.

Pour la liste des autres webinaires, veuillez consulter le site Web www.ginettesalvas.com Je vous invite à consulter le nouveau site CENTREPRENDRE www.centreprendre.com

Bonne lecture!

Ginette Salvas
École internationale d’étiquette et de protocole