Le téléphone est-il votre ami? Quoi faire pour qu’il le devienne?

Depuis quelques années il me semble qu’on dérive vers la facilité. On utilise des phrases vides de sens. On ne remercie pas les gens. On les tutoie sans avoir leur autorisation. Bref, on ne se donne pas la peine d’être professionnel au téléphone.

La première personne à qui on s’adresse au téléphone, c’est la réceptionniste. Prononce-t-elle clairement le nom de l’entreprise? A-t-elle une voix agréable? Sait-elle orienter les gens poliment? Que fait-elle pour valoriser l’image de l’entreprise? Le téléphone est une arme qui peut être dangereuse si non maîtrisée. Et les préposés au service à la clientèle, comment répondent-t-ils? Et vous, quel est votre façon de répondre? Nuisez-vous à l’entreprise ou l’aidez-vous? Que vous soyez directeur, secrétaire, préposé à l’accueil téléphonique, ces conseils s’adressent à vous.

À compter d’aujourd’hui, décidez d’acquérir de nouveaux réflexes.

Utilisez le présent plutôt que le conditionnel dans vos réponses;

Évitez les phrases contenant des négations;

Vérifiez si votre réponse est audible;

Réduisez le débit de votre voix;

Analysez la qualité de votre voix;

Soyez précis;

Mettez l’appelant à l’aise;

Ne donnez jamais l’impression que l’appelant vous dérange;

Tenez l’appelant au courant de ce que vous faites : je prends des notes pendant que vous parlez, j’accède à votre dossier sur l’ordinateur;

Enrichissez votre vocabulaire;

Développez l’écoute active;

Offrez un accueil performant;

Maîtrisez les situations difficiles;

Évitez cette question : « Comment allez-vous? » ou « Comment ça va? » aux gens que vous ne connaissez pas. Cette question n’a aucun bons sens. Il s’agit d’une traduction de l’américain How are you doing? ou How do you do? ;

Évitez cette phrase : « Comment puis-je vous aider? » Nous prenons pour acquis que vous êtes là pour aider les gens. (utilisez cette phrase dans le cadre d’une conversation et non d’entrée de jeu) ;

Vouvoyez les gens que vous ne connaissez pas. Évitez le tutoiement sous prétexte de vous rapprocher des gens.

Si vous êtes à la réception, informez-vous si un système automatisé donne le nom de l’entreprise au départ. Si oui, inutile de le répéter;

Dites « Bonjour », « Merci », c’est gratuit et cela fait plaisir.

Si le nom de votre entreprise est assez long, pratiquez votre réponse avec le mot « Bonjour » avant le nom ou après. Demandez l’avis de votre supérieur. Raccourcissez le nom au besoin;

Souriez, c’est magique!
Évitez les phrases impolies comme :

• Pouvez-vous rappeler plus tard? » Prenez le message plutôt.
• Est-ce qu’il vous connaît? » Signifiant il ne parle qu’aux gens qu’il connaît.
• Je ne peux pas le déranger pour ça. » Signifiant je ne peux le déranger pour une niaiserie.
• Envoyez-nous une demande écrite. » Cela ne l’intéressera pas et vous serez dirigez vers la filière 13.
• Avez-vous un rendez-vous ? » Signifiant on ne se présente pas ici sans rendez-vous.

Les bonnes manières jouent un rôle primordial dans la vie sociale et professionnelle. Tous sont d’accord pour dire que la première impression est celle qui compte. En plus de la tenue vestimentaire, les gens remarqueront votre vocabulaire. Lors de mes formations, les participants se disent surpris de réaliser que dans la plupart des cas, ils n’utilisent pas les mots appropriés.

Parmi les règles que nous devrions connaître et appliquer pour pouvoir se démarquer des autres tout en favorisant des relations de travail positives et harmonieuses, soulignons le vocabulaire et la puissance des mots.

Le vocabulaire et la puissance des mots

Nous avons oublié d’utiliser des mots aussi simples que « bonjour » et « au revoir ». Le mot « bonjour » a une signification particulière. Il permet d’entrer en communication avec les autres. Combien d’entre vous négligent de saluer leurs collègues en arrivant au bureau ? Bon nombre de personnes ne disent plus ce mot à leurs collègues de bureau. Pourquoi ? Parce qu’ils en ignorent la signification et la puissance. Nous croyons qu’il s’agit d’un mot sans importance, banal et vide de sens. Détrompez-vous, il n’en est rien. Il ne s’agit pas non plus d’un mot démodé. Ce mot pourtant simple a toute une puissance puisqu’il ouvre la porte à la communication. Cela marque également le début d’une relation même avec une personne que l’on ne connaît pas. C’est une façon de dire à son interlocuteur que nous lui accordons de l’importance. Comment voulez-vous qu’une personne à qui on dit un « bonjour » sincère, soit impolie avec nous ? Souvenez-vous de ceci : le mot « bonjour » est la meilleure façon d’amorcer une relation, que ce soit en face-à-face ou au téléphone. Alors pourquoi s’en priver ?

Un autre mot tout aussi important, est le mot « au revoir » utilisé à la fin d’une visite ou d’une conversation téléphonique. Si le mot « bonjour » ouvre la conversation, le mot « au revoir» la termine et prépare à une prochaine étape.

Lecture suggérée : « Arriver à le dire… même quand c’est difficile » par Fabrice Lacombe, InterEditions.

En vente à la librairie du Centre Québécois de la PNL www.centrepnl.com 44,95$.

La réponse est NON.
On peut cependant se servir d’un réseau social pour inviter les gens à participer à un événement.
Vu de cette façon, les 5 à 7 sont là pour rester. Les réseaux sociaux permettent de les préparer intelligemment.

1. Vos photos. Vos futurs employeurs ou clients ne tiennent sûrement pas à trouver des photos gênantes de vous en vacances, une bouteille de bière à la main et dansant le limbo.

2. Votre profil. Ce que vous écrivez dans votre profil devrait renforcer ce que vous écrivez dans votre C.V. et non le contraire.

3. Vos écrits. N’écrivez rien contre votre employeur actuel, collèges, clients et autres sujets négatifs. Arrêtez de dire, à compter du lundi matin, que vous avez hâte au vendredi. Soyez plus subtil.

4. N’acceptez pas tous les gens qui se proposent comme « amis ». Consultez leur profil avant d’accepter. Et il est permis de refuser poliment.

5. Prenez le temps d’étudier les options que vous offrent les différents réseaux. Lorsque vous préparez vos textes, assurez-vous qu’ils ne contiennent pas de faute d’orthographe.

6. N’oubliez pas que les réseaux sociaux peuvent vous aider à obtenir un emploi ou un contrat. Malheureusement, ils peuvent détruire une réputation et vous faire perdre de belles opportunités d’affaires.

JUIN 2010

Des millions de membres visitent ces réseaux qui sont de plus en plus populaires chez-nous. Même si on les appelle réseaux sociaux, les gens d’affaires les consultent pour savoir à qui ils ont affaire, plus spécialement lors de l’embauche du personnel. Je le fais régulièrement lorsque je rencontre une personne pour la première fois et lorsqu’une personne postule pour devenir consultante. Les informations personnelles et professionnelles sont présentes sur les sites et on peut y référer rapidement. On y contacte : amis, connaissances, clients, fournisseurs, et collègues. Il s’agit donc d’outils modernes et indispensables et ils le deviendront de plus en plus.

Des statistiques américaines affirment que 86% des recruteurs professionnels consultent les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter et MySpace pour recruter ou en apprendre davantage sur les candidats et 44% de ces recruteurs ne retiendront pas les candidats dont les profils laissent à désirer. (Source : Communiqué de presse The Protocol School of Washington, 2 juin 2010). D’autres statistiques mentionnent que 30% des employeurs utilisent Facebook pour qualifier un employé potentiel.

Il existe une certaine hiérarchie dans les réseaux sociaux. Facebook est plus social que Linkedin qui lui, est plus consulté par les professionnels. Quant à Twitter, il convient bien aux gens avides d’informations rapides autant sur le plan personnel que professionnel.

Je fais partie de ces 4 réseaux et je m’en sers régulièrement.

Sur Facebook, j’ai des amis, des membres de ma famille, des gens avec qui j’ai suivi des formations au cours des années et certains contacts professionnels.

Sur Twitter, je suis des gens qui m’apprennent quelque chose, des gens qui font la même profession que moi, des spécialistes dans différents domaines et c’est toujours un plaisir de me ressourcer.

Sur Linkedin, j’ai des contacts professionnels.

Les réseaux sociaux font partie des outils de travail modernes.

C’est cependant grâce à Viadeo, si je donne, aujourd’hui, des formations en Europe. Ce site est très populaire en Europe et il est disponible en plusieurs langues. Je le recommande à quiconque veut développer ses affaires en Europe.

MAI 2010

Lors des canicules, les entreprises peuvent assouplir leur tolérance, mais elles doivent en informer les employés et leur donner des règles claires. Ce n’est pas aux employés d’improviser. En été, il est conseillé d’opter pour des fibres naturelles parce que ces tissus respirent beaucoup mieux que les mélanges synthétiques.

En Chine et au Japon, à l’été 2005, les gouvernements ont demandé aux «fonctionnaires» de tomber vestes et cravates lorsque la température se réchauffe. Les entreprises nippones ont adopté cette nouvelle mode appelée «cool business», mais lorsqu’ils reçoivent des clients, les employés portent quand même veste et cravate. Cette nouvelle politique permet de baisser le degré des airs climatisés et d’ainsi économiser l’énergie.

Nous savons que la tenue décontractée du vendredi est fort appréciée de certaines personnes et maudite par d’autres. Pourquoi ? Parce que cela a causé des abus. Si un jour, nous assouplissons la tolérance au port de la veste et de la cravate en été, le même phénomène de laisser-aller se produira.

Les entreprises qui ont été plus permissives ont remarqué un taux de retard et d’absentéisme plus élevé. Plus la tenue vestimentaire est décontractée, plus la qualité du langage et le rendement au travail en souffrent. C’est tellement difficile de plaire à tout le monde. Souvenez-vous qu’il vaut toujours mieux être trop élégant que pas assez. Cela donne à réfléchir, n’est-ce-pas ?

Bonne lecture et bon mois de mai!

Ginette Salvas

École internationale d’étiquette et de protocole

514 795-9775

Madame,

• Si vous optez pour la robe sans manche, prévoyez une veste.
• Portez le tailleur en tissu estival avec la camisole ou un chemisier sans manche, si vous n’enlevez pas votre veste.
• Un chemisier ouvert sur une camisole.
• Portez des sandales avec le pantalon ou la jupe longuette. Si vous optez pour la jupe plus courte, portez un soulier fermé.
• Optez pour des couleurs plus vivantes à moins de travailler dans un milieu très traditionnel.
• Portez des bijoux mode.

Monsieur,

• Misez sur les tissus quatre saisons dans le choix de vos complets.
• Choisissez vos chemises dans des tissus plus légers de fibre naturelle.
• Il est bien tentant de porter la chemise à manche courte, mais soyez conscient que la manche longue portée avec un costume est beaucoup plus chic.
• Si vous portez la cravate, misez sur des couleurs plus extraverties.
• Ne tombez pas la veste et la cravate, même s’il fait chaud.
• Si la personne qui dirige une réunion porte la veste, n’enlevez pas la vôtre à moins que le dirigeant n’enlève la sienne.

1- Ne soyez pas voyeur

Lorsque vous visitez l’espace de travail d’un collègue, n’essayez pas de lire les documents qui sont sur son bureau ou à l’écran. Si la personne est au téléphone, ne restez pas debout et surtout ne vous assoyez pas en attendant que l’appel soit terminé. Sortez et revenez plus tard. Ne commencez pas à feuilleter son agenda non plus. Respectez la confidentialité !

2. Demandez la permission

Avant d’entrer dans le bureau de quelqu’un, (collègue ou patron), demandez la permission. Frappez avant d’entrer. Soyez poli !

3. Réduisez les bruits

N’utilisez pas votre « main libre ». Fermez ou réduisez le son de votre ordinateur. Baissez la voix. Ne discutez pas de sujets personnels. Si vous utilisez votre cellulaire personnel, placez-le en mode « vibration » et sortez de votre espace de travail pour y répondre. N’oubliez pas que votre voix peut déranger la concentration de vos collègues. Si vous avez la permission d’écouter la radio, demandez à vos voisins si cela les dérange. Soyez soucieux du bonheur des autres !

4. Respectez l’environnement

Votre espace de travail est le reflet de votre personnalité. Assurez-vous qu’il soit propre et ordonné. Évitez d’afficher des slogans et des photos personnelles. En un mot, ne travaillez pas dans un espace encombré. Soyez conscient de l’image de votre entreprise !

5- Remerciez

Remerciez les gens qui vous font une faveur, qui vous rendent visite, qui vous téléphonent.

• Merci pour votre information » ;
• Merci de votre visite » ;
• Merci de votre appel » ;
• Merci pour le service que vous m’avez rendu ».

6- Retour d’appels

• Répondez à vos appels dans un délai raisonnable ;
• Informez les gens de votre absence en modifiant votre message téléphonique ;
• Répondez à vos courriels dans un délai raisonnable ;
• Le délai raisonnable autant pour le téléphone que le courriel c’est 4 heures ;
• Une réponse automatisée par courriel est mieux qu’une réponse tardive.

7. Soignez l’image de l’entreprise

Lorsque nous visitons votre entreprise, nos cinq sens sont sollicités :

• La vue : organisation ou désordre ?
• L’ouie : le bruit ou le calme ?
• L’odorat : fraîcheur ou air vicié ?
• Le goûter : un bon café ou autres boissons ?
• Le toucher : la poignée de main (sympathique, molle, froide, brusque, impatiente, humide, dominatrice, timide ou franche) ?

Faites que l’on vous apprécie et que l’on aime faire affaire avec vous !

Si vous avez des commentaires sur ce sujet ou des recommandations, partagez-les avec nos 3 000 abonnés. Faites-nous en part par courriel !

Merci de me lire en riant ou en souriant et au mois prochain !

Ginette Salvas

École internationale d’étiquette et de protocole

www.ginettesalvas.com

Il y a quelques années, j’ai lu le livre « Stratégies de Vie » de Phillip C. McGraw, Ph.D. (le célèbre Docteur Phil). Un des chapitres de son livre s’intitule : « Nous apprenons aux autres la manière de nous traiter ». Le sous-titre de son livre est « Faites ce qui marche/ Faites ce qui compte ». Ce livre fut, pendant plusieurs mois, le numéro 1 sur la liste des best-sellers du New York Times.

Cette lecture m’amène à vous écrire sur les bonnes manières au bureau. Je reçois de nombreux courriels d’hommes et femmes qui sont fatigués d’avoir à coopérer avec des collègues qui sont impolis et égoïstes. Si vous voulez être efficace dans votre travail, autant envers vos collègues que vos clients, il importe de laisser vos problèmes personnels en dehors du bureau et d’apprendre à gérer vos émotions !

Évitez les phrases assassines:

« Je ne sais pas ». Si quelqu’un vous pose une question et que vous ne connaissez pas la réponse, faites l’effort de vous informer, de trouver la réponse et de répondre dans un délai raisonnable.

Fait vécu:

Je me présente à ma banque (une très petite succursale d’environ une dizaine d’employés) et je demande à une préposée qui est libre : « À qui dois-je m’adresser pour investir dans un REER ? » Elle me répond : « Je ne sais pas ». Qu’en pensez-vous?

« Je ne peux pas vous aider » – Ce genre de réponse frustre les gens. Si vous ne pouvez pas aider, ayez au moins la courtoisie de diriger les gens vers les personnes qui pourront leur répondre et surtout ne dites pas n’importe quoi pour vous en débarrasser. Le service à la clientèle, même dans les grandes entreprises, est de plus en plus pitoyable.

Fait vécu :

Récemment, il m’est arrivé d’appeler trois fois la même entreprise (des personnes différentes) pour une information et j’ai eu droit à trois réponses différentes. Est-ce raisonnable ?

« Ce n’est pas mon travail » ou « Cela ne fait pas partie de ma description de tâches » – Pour un travail d’équipe efficace, il faut à l’occasion sortir de sa zone de confort et se rendre serviable. Cette réponse, même si c’est une farce, n’est pas drôle.

Ne pas répondre aux appels ou aux courriels.

Fait vécu. Une très grande entreprise ne répond pas aux appels ou courriels concernant une demande de paiement en retard. C’est un manque de respect envers un fournisseur. Raison du retard : Facture perdue. Pourquoi avoir attendu 4 mois avant d’investiguer ? J’ai dû m’adresser à la haute direction pour obtenir un résultat. Qui veut faire affaire avec ce type de client ?

Qu’est-ce qui occasionne la perte de clients ?

70% des défections découlent d’un piètre service et de bavures relationnelles.

Le manque de savoir-vivre ou l’incivilité est le fléau de ce début de siècle. Plusieurs petits gestes quotidiens ou paroles négatives minent la civilité en entreprise. Faites-vous partie de ceux qui participent à cette détérioration ?